Améliorer la customer experience avec l’intelligence artificielle
Proposer une expérience d’achat sans “pain” à ses clients est un des principaux enjeux des entreprises. Si le client est roi, les stratégies pour le garder sont nombreuses et depuis quelques années, de nombreuses entreprises se tournent vers l’intelligence artificielle: callbot, chatbot, CRM, analyse prédictive… Les nouvelles technologies se mettent au service du parcours client qui se veut plus fluide et plus personnalisé. Entre l’influence des réseaux sociaux et des avis consommateurs, il est devenu essentiel de repenser l’expérience client avec des outils innovants et performants pour vous démarquer.
Comment améliorer l’ expérience client ou Customer Experience CX ? Quel est le rôle de l’IA dans votre service client ? Découvrez les enjeux, stratégies et méthodes qui vous différencieront de la concurrence !
Qu’est-ce que la customer experience ?
Depuis quelques années, l’expérience client ou Customer Experience est devenue la préoccupation principale des services marketing. Mais qu’est-ce que ça signifie et à quoi ça sert ? Explications.
Customer Experience (CX) : définition
L’expérience client ou Customer Experience (CX) est l’ensemble des interactions expérimentées par un client avec une entreprise, tout au long de son parcours. On ne parle pas seulement ici de vente d’un produit ou d’un service. La Customer Experience inclut tous les points de contact, de la prospection au service après-vente, qui influencent positivement ou négativement la perception du consommateur vis-à-vis de l’entreprise.
La Customer Experience est donc l’élément clé d’une bonne relation client. Les entreprises leaders relient d’ailleurs les KPI de la CX avec les performances financières, car elle est un outil indispensable pour atteindre leurs objectifs.
Quelle différence entre la Customer Experience (CX) et l’expérience utilisateur (UX) ?
Vous avez probablement déjà entendu parler d’expérience utilisateur ou User Experience (UX). À ne pas confondre avec la Customer Experience (CX), ce concept définit la façon dont un produit ou service est perçu par les clients. L’ergonomie et le design d’un site web, par exemple, concernent l’UX. Mais on pense également aux commandes One-Click d’Amazon qui simplifient l’acte d’achat, ou bien aux objectifs sportifs de Nike, précurseur de la gamification.
L’expérience utilisateur est une notion qui permet aussi de maintenir le taux de rétention d’une marque, mais son champ d’application est plus restreint. On évoque plutôt la facilité d’utilisation d’un produit ou service, tandis que la Customer Experience englobe la totalité de la relation client.
Pourquoi mesurer l’expérience client ?
Pour beaucoup d’entreprises, l’expérience client génère un gain de revenus important. Elle fidélise les consommateurs tout en améliorant l’image de marque. Sachez que 86 % des consommateurs qui ont vécu une expérience agréable avec une entreprise sont susceptibles de renouveler leur achat, contre 13 % pour ceux qui ont vécu une mauvaise expérience (selon l’enquête de Temkin Group). Une bonne expérience client conduit également à des achats non anticipés aussi appelés achats compulsifs et avec un panier moyen plus élevé (selon les études récentes de Segment et PwC).
Face à des consommateurs toujours plus exigeants, la gestion de la Customer Experience est un moyen de se démarquer de la concurrence. C’est aussi une approche qui vous permet de mieux connaître votre clientèle et d’adapter votre stratégie marketing en fonction des parcours d’achat.
Comment optimiser l’expérience client avec l’IA ?
Pour qu’elle soit rentable, l’expérience client se travaille sur le long terme. Pour la rendre exceptionnelle, de nombreuses entreprises ont choisi l’intelligence artificielle. Pourquoi intégrer l’IA dans son service client ? Voici les avantages en trois points.
Personnaliser le parcours client
Un client apprécie une marque qui est aux petits soins pour lui. Programme de fidélité, bon d’achat pour les anniversaires, communications personnalisées… Il existe différentes techniques pour déployer ses stratégies de marketing relationnel. L’essentiel à retenir, c’est de personnaliser le parcours du client pour qu’il se sente unique.
Pour ce faire, vous devez vous montrer disponible. Des consommateurs veulent vous contacter en dehors de vos heures d’ouverture, lorsqu’eux-mêmes sont disponibles ?
Laissez l’intelligence artificielle les renseigner à votre place. En intégrant un agent conversationnel de type chatbot sur votre site web, les visiteurs peuvent obtenir des réponses instantanées et pertinentes sans l’intervention d’un conseiller humain. Le chatbot dialogue par écrit dans la langue désirée. C’est aussi l’outil idéal pour orienter le visiteur vers le produit ou service dont il a besoin, et faciliter l’acte d’achat en temps masqué.
Assister le traitement des tâches
Avec une intelligence artificielle pour seconder votre service client, vous ne gagnez pas qu’en fidélisation. Vous gagnez surtout du temps. L’IA automatise vos tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Elle permet à vos collaborateurs de se consacrer à des activités plus complexes et productives. Vous êtes noyé sous les appels ? Installez un callbot qui sera constamment présent pour les clients. C’est un agent conversationnel par téléphone qui évalue les demandes, répond aux questions et peut rediriger vers un contact humain si besoin.
Les avantages du callbot :
- Amélioration de l’expérience client : horaires élargis 24/7, personnalisation, service multilingue ;
- Réduction des coûts opérationnels : automatisation du traitement des appels téléphoniques, suppression du post-appel, baisse des réappels ;
- Valorisation du capital humain : traitement des tâches à forte valeur ajoutée, meilleure disponibilité pour le client ;
- Accélération de la transformation digitale : digitalisation du canal téléphonique permettant d’alimenter les applications digitales, gestion multi-canal du processus client.
Avec l’IA vocale, vous optimisez la relation client, quel que soit votre domaine d’activité. Par exemple, dans le secteur de la santé, le callbot peut se charger des remboursements, rééditer une carte de mutuelle…
Dans le secteur de l’immobilier, il peut gérer les demandes de logement et les déclarations d’incidents.
Bref, l’intelligence artificielle s’adapte à votre structure et à vos cas d’usage métier.
Enrichir la connaissance client
Développer une IA dans son service client, c’est aussi le moyen de collecter et d’analyser des données fiables en temps réel.
Vous utilisez déjà un CRM dans votre entreprise ? Les callbots et chatbots peuvent s’y connecter pour conserver l’historique des conversations. Intégrez ces technologies dans le suivi de KPI automatisé et mesurez précisément la satisfaction afin de faire évoluer votre CX. Ainsi, grâce à l’IA, vous comprenez mieux vos clients et savez comment les satisfaire !
