El fabuloso poder de los callbots
Nos liberan de tareas repetitivas, automatizan nuestros procesos y facilitan el diálogo con las personas... Los callbots son el futuro de una relación con el cliente rica, justa e intuitiva. Estos asistentes de voz telefónicos se utilizan en todos los sectores de actividad, desde la sanidad al turismo, pasando por la banca y los seguros, ¡y no van a callarse! Según un estudio de la consultora Accenture, la productividad mundial aumentará un 40% gracias a lainteligencia artificial de aquí a 2035.
¿Qué le depara el futuro ala IA por voz? ¿Cómo mejora la experiencia del cliente? Aquí tienes nuestro reportaje sobre el robot de llamadas del futuro.
Una experiencia del cliente en evolución
En la encuesta 2021 de Opus Research, el 76% de las 400 empresas encuestadas utilizan la tecnología de voz a diario. ¿Su motivación común? Mejorar la experiencia del cliente (CX). Dado que el lenguaje hablado es la forma más rápida de comunicarse, las empresas han recurrido de forma natural a los asistentes de voz para automatizar su servicio de atención al cliente. Esta nueva tecnología ofrece importantes ventajas competitivas.
El callbot para analizar a los clientes
Para mejorar el servicio al cliente, cada vez más empresas se centran en recopilar y analizar datos relacionados con el recorrido del cliente. Rápidamente se dan cuenta de que la herramienta ideal para lograr este objetivo es el callbot. Los comentarios y valoraciones que se dejan en un sitio web sólo dan una visión parcial de la opinión de un cliente. En cambio, las llamadas telefónicas permiten escuchar la entonación de su voz y las palabras precisas utilizadas en tiempo real. Estas conversaciones orales revelan sentimientos más realistas, lo que nos permite comprender mejor las expectativas del cliente.
El análisis del sentimiento también es un área de la IA en rápido crecimiento, ya que ahora se basa en el texto y la voz. Hoy en día, los bots de Zaion tienen la capacidad de procesar una solicitud, pero también de gestionar la digresión sin afectar al proceso durante un cambio de tema.
Gracias al trabajo del Zaion Lab, ahora es posible detectar el grupo de edad, el sexo, el tono de voz y las emociones de una conversación escrita o hablada. Analizando estos datos, las conversaciones pueden adaptarse en tiempo real para ofrecer una respuesta más pertinente y empática.
El callbot para automatizar la relación con los clientes
El callbot es un asistente vocal accesible por teléfono a cualquier hora del día. Para el usuario, supone una auténtica revolución frente al servidor vocal interactivo (SVI), que crea conversaciones mecánicas del tipo: "Si desea ponerse en contacto con el servicio posventa, pulse 1". El callbot pretende acercarse a la inteligencia humana. Es capaz de comprender las peticiones de sus interlocutores y dar una respuesta oral pertinente en lenguaje natural. Puede utilizarse para gestionar las relaciones con los clientes cuando hay un gran volumen de llamadas en una empresa. También toma el relevo al instante fuera del horario de oficina.
Gracias al callbot, puede automatizar fácilmente los siguientes casos de uso:
- Identificación del cliente y olvido de la contraseña, reexpedición de documentos, actualización de los datos de contacto;
- Consulte sus horarios de apertura, el estado de sus pedidos, el saldo de su cuenta bancaria, etc;
- Dar parte de un accidente, reclamar... ;
- Concertar una cita ;
- Diríjase al departamento o persona de contacto adecuados.
La automatización que permiten los callbots va más allá, ya que se integran perfectamente con su ecosistema informático (CRM, solución de telefonía, SRC, etc.), así como con sus herramientas comerciales. Una forma de personalizar sus relaciones con los clientes descargando a sus asesores de solicitudes de escaso valor añadido.
Futuros retos del robot de llamada
La inteligencia artificial parece formar parte natural de las estrategias empresariales del futuro. En la encuesta de Opus Research, el 75% de los encuestados tiene previsto aumentar su presupuesto para tecnología de voz durante el próximo año. Y la mayoría cree que la IA se adoptará masivamente en los próximos 5 años.
Aumento de la productividad de la empresa
Las organizaciones ven en la IA una forma de aumentar la productividad e identificar nuevas oportunidades de negocio. Según la encuesta de Opus Research, el 71% de las empresas afirma haber experimentado un aumento de la productividad de entre el 26% y el 50% gracias al callbot. Por otro lado, consideran que no están utilizando su IA de voz en todo su potencial actual y esperan hacer mayor hincapié en ella en el futuro.
En cuanto a los sectores empresariales que están utilizando esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente, los servicios sanitarios, los centros de llamadas, la banca y los seguros están a la cabeza.
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