Le fabuleux pouvoir des callbots
Ils nous déchargent des tâches répétitives, automatisent nos processes, facilitent les échanges… Les callbots sont l’avenir d’une relation client riche, juste et intuitive. Ces assistants vocaux téléphoniques interviennent dans tous les secteurs d’activité, de la santé au tourisme en passant par la banque ou l’assurance, et ne sont pas près de se taire ! D’après l’étude de l’entreprise de conseil Accenture, la productivité mondiale devrait augmenter de 40 % grâce à l’intelligence artificielle en 2035.
Qu’est-ce que l’avenir réserve à l’IA vocale ? Comment améliore-t-elle l’expérience client ? Voici notre dossier sur le callbot du futur !
Une expérience client (CX) en pleine évolution
Dans l’enquête d’Opus Research de 2021, 76 % des 400 entreprises interrogées utilisent la technologie vocale au quotidien. Leur motivation commune ? L’amélioration de l’expérience client (CX). Le langage oral étant la manière la plus rapide de communiquer, les entreprises se sont naturellement tournées vers les assistants vocaux pour automatiser leur service client. En effet, cette nouvelle technologie offre de grands avantages concurrentiels.
Le callbot pour analyser les clients
Pour améliorer le service client, de plus en plus d’entreprises se concentrent sur la collecte et l’analyse de données liées au parcours client. Elles s’aperçoivent vite que l’outil idéal pour atteindre cet objectif, c’est le callbot. Les commentaires et notes laissées sur un site web ne donnent qu’un aperçu partiel de l’opinion d’un client. Les appels au téléphone, au contraire, permettent d’entendre l’intonation de leur voix et les mots précisément employés en temps réel. Ces conversations orales dévoilent des ressentis plus réalistes, ce qui permet de mieux comprendre les attentes clients.
L’analyse des sentiments est d’ailleurs une IA en plein essor, puisqu’elle se base aujourd’hui sur les textes et la voix. Aujourd’hui, les bots Zaion ont la capacité à traiter une demande, mais également à gérer la digression sans affecter le processus au cours d’un changement de sujet.
Grâce aux travaux du Zaion Lab, la détection de la tranche d’âge, du sexe, de la tonalité ou encore des émotions d’une conversation écrite ou orale est désormais possible. L’analyse de ces données permet d’adapter les conversations en temps réel afin d’apporter une réponse plus pertinente et empathique.
Le callbot pour automatiser la relation client
Le callbot est un assistant vocal accessible par téléphone et à toute heure de la journée. Pour l’utilisateur, c’est une véritable révolution comparée au serveur vocal interactif (SVI) qui crée des conversations mécaniques du type : « Si vous souhaitez contacter le service après-vente, tapez sur 1». Le callbot cherche à s’approcher de l’intelligence humaine. Il est capable de comprendre les demandes de ses interlocuteurs et de fournir une réponse pertinente à l’oral en langage naturel. Il permet de gérer la relation client lorsqu’il y a un gros volume d’appels dans une entreprise. Il prend également le relais instantanément en dehors des heures et jours de fermeture.
Grâce au callbot, vous pouvez facilement automatiser les cas d’usage suivants :
- Identification client et mot de passe oublié, réédition de documents, mise à jour des coordonnées ;
- Consultation des horaires, de l’état d’une commande, du solde d’un compte bancaire… ;
- Déclaration d’un accident, d’une réclamation… ;
- Prise d’un rendez-vous ;
- Diriger vers le bon service ou le bon interlocuteur.
L’automatisation permise par les callbots va toujours plus loin, car ils s’intègrent parfaitement dans votre écosystème informatique (CRM, solution de téléphonie, SRC…) ainsi qu’à vos outils métier. Un moyen de personnaliser votre relation client en déchargeant vos conseillers des demandes à faible valeur ajoutée.
Les enjeux du callbot à l’avenir
L’intelligence artificielle semble naturellement s’inscrire dans les futures stratégies d’entreprise. Dans l’enquête d’Opus Research, 75 % des répondants prévoient d’augmenter leur budget de technologie vocale au cours de l’année prochaine. Et la plupart pensent que l’IA sera massivement adoptée dans les 5 prochaines années.
Un gain de productivité pour l’entreprise
Les organisations voient dans l’IA un moyen de gagner en productivité et d’identifier de nouvelles opportunités commerciales. Selon l’enquête d’Opus Research, 71 % des sociétés déclarent avoir connu une augmentation de 26 à 50 % de leur productivité grâce au callbot. En revanche, elles estiment ne pas utiliser tout le potentiel de leurs IA vocales aujourd’hui et pensent y accorder plus d’importance à l’avenir.
Quant aux secteurs d’activité qui se dotent de cette technologie pour améliorer l’expérience client, on constate que les services de santé, les centres d’appels, les banques et les assurances sont en tête.
Bénéficiez d’une démo personnalisée, un de nos experts prendra contact avec vous.
