Las herramientas esenciales para una buena relación con el cliente
Si ha aterrizado en nuestro sitio, es porque le interesan las relaciones con los clientes y busca herramientas de alto rendimiento para mejorar la satisfacción de los clientes, reducir la gestión de los clientes insatisfechos o ayudar a sus empleados en sus tareas diarias de respuesta a los clientes.
Ya sea en el sector B2B o B2C, conocer y comprender rápidamente a sus clientes es un factor clave para captar nuevos clientes y retener a los existentes.
Impulsar las relaciones con los clientes le permite actuar sobre 3 palancas:
- Mantener contentos a sus clientes potenciales: aumentar sus ventas, generar más clientes potenciales y convertir más clientes.
- Satisfacción del cliente: lo que le permitirá reducir el tiempo medio de gestión (TMA) de sus llamadas entrantes.
- La satisfacción de sus empleados: un criterio eminentemente importante para ayudar a su departamento de atención al cliente en sus tareas cotidianas y beneficiarse del famoso concepto de simetría de la atención y gestión por atención.
Vamos a mostrarle cómo modernizar eficazmente sus herramientas, empezando por las clásicas: CRM y un departamento de relaciones con los clientes. A continuación, le mostraremos cómo los callbots pueden maximizar la eficacia de su servicio de atención al cliente.
CRM: una herramienta para captar nuevos clientes y fidelizarlos
La base de cualquier relación con el cliente se organiza en torno a 2 cosas: las personas que trabajan en la empresa y la herramienta que centraliza la relación entre los clientes y la empresa: el CRM.
Este software de gestión de las relaciones con los clientes le permite centralizar todos los datos e intercambios entre sus contactos o clientes potenciales y su empresa.
Por tanto, el CRM es tanto una herramienta para conseguir nuevos negocios como para fidelizar a los clientes. Le permite crear una relación fluida con sus clientes registrando cuidadosamente todas las interacciones. En este artículo veremos hasta qué punto puede utilizarse esta información para mejorar las relaciones con sus clientes.
Los callbots de Zaion están diseñados para integrarse fácilmente con las principales soluciones CRM del mercado. La interfaz abierta facilita la integración de datos de terceros procedentes de sus herramientas empresariales.
Un número de teléfono y un formulario de contacto
Una relación con el cliente bien gestionada se basa en intercambios regulares en las distintas fases de la relación.
En la fase de prospección: un formulario de contacto bien pensado será su mejor herramienta para que la relación comience con buen pie. Las empresas que publican regularmente libros blancos lo han entendido, porque están intercambiando conocimiento del cliente (sus datos) por conocimiento sobre un tema que le interesa (libro blanco).
Por tanto, el formulario de contacto debe ser fácil de utilizar y rellenar, para no dejar tirado al posible cliente desde el primer contacto.
Una vez establecida la relación, es hora de fidelizar. Aquí es donde entra en juego la palanca "telefonía". El teléfono sigue siendo la herramienta central de la experiencia del usuario. Por eso es importante trabajar la calidad de la relación telefónica.
Porque ayuda a fidelizar y ganar nuevos clientes (como el CRM), el teléfono ayuda a establecer una relación de confianza desarrollando una interacción basada en la empatía y la escucha activa.
Objetivo: satisfacer a los clientes y dar respuesta a las preguntas y problemas de los usuarios.
La herramienta indispensable de relación con el cliente: el callbot
Ahora que hemos repasado los aspectos básicos de las relaciones con los clientes, he aquí la herramienta que puede utilizarse para mejorarlas y sacarles el máximo partido: el callbot.
El callbot es la contracción de call (llamada) y bot (bot), y es una aplicación informática automatizada que mejora la gestión de las llamadas entrantes. El callbot es un software capaz de entender las intenciones de la persona que llama en lenguaje natural NLU y ofrecer una respuesta precisa basada en el contexto.
Así que es una herramienta especialmente interesante cuando se quiere volver a situar la voz en el centro de las relaciones con los clientes.
A diferencia de muchos chatbots del mercado, que se limitan a transmitir información previamente introducida en su base de datos, nuestros callbots se benefician del aprendizaje automático. Esta palanca permite a los callbots ganar en inteligencia y rendimiento con el tiempo.
En Zaion, nuestros callbots también están equipados con capacidades cognitivas que les permiten analizar el comportamiento de las personas que llaman para guiarlas mejor a lo largo del recorrido del cliente. Esta herramienta de relación con el cliente puede utilizarse para automatizar una serie de casos de uso que mejoran drásticamente el trabajo de su equipo de relación con el cliente: categorizar las llamadas telefónicas, tener en cuenta las necesidades de los clientes insatisfechos, descongestionar las solicitudes entrantes, gestionar las crisis, etc.
Ejemplos de posibles casos de uso de un callbot :
- Reemisión de certificados, seguimiento de siniestros, FAQ y área de asegurados;
- Consulta de saldo, asistencia con tarjeta bancaria, vida de la póliza ;
- Consulta de los últimos reembolsos, asistencia en el área de clientes, envío de presupuestos;
- Solicitud de vivienda, certificado de vivienda, informe de incidencias ;
- Información sobre productos, pedidos y entrega, cuenta de cliente.
Estos casos de uso interesan a un amplio abanico de empresas de todos los sectores: comercio electrónico, banca, seguros, industria, telecomunicaciones, etc.
Preguntas frecuentes para ofrecer un primer nivel de respuestas no contextualizadas
Las preguntas frecuentes son una herramienta sencilla para tranquilizar a sus clientes potenciales y clientes. Pueden encontrarse en varios lugares de un sitio web y/o en bots de "1ª generación".
Las FAQ deben ofrecer respuestas sencillas a las preguntas más frecuentes de sus clientes actuales y potenciales. He aquí algunos ejemplos de distintos sectores empresariales.
- ¿Cómo vuelvo a publicar un documento?
- ¿Cómo denuncio un siniestro?
- ¿Cómo suspendo el pago de mi tarjeta de crédito?
- ¿Cómo puedo hacer el seguimiento de mi paquete?
- ¿Cómo puedo consultar mis últimos reembolsos?
- ¿Cómo presento y hago el seguimiento de mi solicitud de alojamiento?
Estos casos de uso interesan a un amplio abanico de empresas de todos los sectores: comercio electrónico, banca, seguros, industria, telecomunicaciones, etc.
Las preguntas frecuentes también son una forma útil de chatear.
¿Listo para empezar? Nuestros equipos le ayudarán día a día a desplegar, familiarizarse y mejorar continuamente su nueva herramienta de creación de agentes conversacionales.
