Volume d’appels élevé : comment agir ?
C’est un vœu pieux, toutes les entreprises souhaitent proposer un service client de haute qualité à leurs utilisateurs et clients. Pourquoi ?
Tout simplement parce qu’un service client efficace permet d’agir sur 3 leviers :
- La satisfaction de vos clients en permettant de traiter les demandes de manière rapide et qualitative : on agit ainsi efficacement sur un KPI important : la durée moyenne de traitement (DMT) des appels entrants ;
- La satisfaction de vos salariés : un critère éminemment important afin d’aider votre service client dans les tâches quotidiennes et d’appliquer le fameux concept de la symétrie des attentions et du management par le care ;
- Valoriser votre marque/ entreprise auprès de vos prospects : booster la notoriété de la marque, valoriser l’expertise et le conseil et in fine; augmenter les ventes.
On comprend donc pourquoi en période de pic d’activité, il est extrêmement important de pouvoir s’organiser de manière efficace en utilisant toutes les techniques et technologies disponibles sur le marché.
Qu’il faille identifier un changement permanent dans l’activité de votre entreprise ou prendre des mesures ponctuelles, la hausse du volume d’appels est un indicateur à ne surtout pas prendre à la légère.
Qu’entend-on par volume d’appels ?
Le volume d’appels est un indicateur chiffré utilisé dans les centres d’appels pour mesurer le nombre d’appels entrants sur une période. En centre d’appels, le volume est souvent étudié sur différentes périodes : heure, jour, semaine, soirée.
Ces données sont ensuite classées entre nombre d’appels téléphoniques traités par un système automatisé et nombre d’appels traités par les agents.
Le volume d’appels agit sur différents éléments:
- sur la charge de travail du service client et va influencer les prévisions en termes de besoins en personnel;
- sur l’efficacité du service client : combien d’appels sont traités par un agent sur une période donnée;
- sur les indicateurs de qualité du service client comme le nombre d’appels perdus ou le taux d’abandon.
Comment identifier un volume d’appels élevé ?
Un volume d’appel élevé correspond à un nombre d’appels entrants nettement supérieur au volume prévu. Cela signifie donc que le volume entrant est supérieur à ce que votre service client peut traiter efficacement sans détériorer le niveau de satisfaction des appelants (clients ou prospects).
Bien sûr, une augmentation du nombre d’appels n’est pas forcément quelque chose de pérenne.
Il peut s’agir :
- D’une augmentation liée à un plan d’action marketing/communication : C’est le cas lorsqu’une entreprise lance un nouveau produit et a engagé un plan d’action visant à booster la visibilité de ses produits.
- D’un pic saisonnier : beaucoup d’entreprises connaissent des pics d’appels réguliers en fonction des périodes de l’année, c’est notamment le cas dans l’assurance (période de la rentrée) ou dans le retail : St Valentin, Black friday, Soldes etc…. Des périodes pendant lesquelles il faut être très réactif dans la gestion de la relation client.
- De pics constatés chaque semaine sur un jour et/ou une période donnée. Dans de nombreux call centers, on constate un pic post week-end le lundi matin.
- Des problèmes techniques : votre site ne répond plus, votre application est en panne ou vous êtes victime d’une cyber attaque . Autant d’éléments qui risquent d’entraîner une hausse du volume d’appels de clients mécontents. Ps: on vous dit ici comment faire face à un client mécontent.
Comment répondre à un volume d’appels élevé ?
Vous l’avez compris, il faut réagir vite en cas d’augmentation du volume d’appels.
Si l’ajout ponctuel de ressources humaines peut être une solution ponctuelle, elle semble toutefois compliquée à mettre en place pour plusieurs raisons :
- Un manque général de personnel
- Des difficultés de recrutement
- Un manque de formation de donc de conseillers qualifiés
- La complexité de couvrir des pics de 2h deux ou trois fois par semaine.
L’expérience nous a montré que la mise en place de pratiques correctives est bien plus efficace.
Prévoir pour mieux gérer
La prévision reste votre meilleur allié pour prendre des décisions précises en termes de gestion de votre service client. Chez Zaion, nous démarrons chaque mission par une réunion de cadrage durant laquelle nous prenons connaissance des principaux KPIs du service client de l’entreprise et nous étudions avec soin la nature de votre activité.
Cette phase d’étude nous permet d’établir des prévisions fondées sur vos données et permet de dresser une feuille de route durant toute la durée du projet.
Le callbot
Gestion des flux et reconnaissance des appelants sont des éléments cruciaux quand il s’agit de traiter de large flux. C’est pourquoi un outil permettant d’identifier, de qualifier la raison de l’appel, de la traiter afin d’y répondre de manière précise et intelligente est primordial.
C’est pour répondre à ces “pain-point” que Zaion a développé une technologie innovante de callbots. Nos agents conversationnels virtuels sont en effet capable de comprendre les intentions clients en langage “humain” : le natural language understanding, le NLU et d’y répondre de manière précise en fonction du contexte : le natural language processing (NLP).
Parce qu’il est intelligent, le callbot Zaion s’adapte dans la durée à la réalité terrain de vos équipes relation client.
Un bot d’accueil
Notre Welcomebot permet aux clients d’exprimer leurs besoins au téléphone en langage naturel. Le bot d’accueil identifie les clients et qualifie leurs besoins avant de le traiter s’il est automatisable ou de l’orienter vers le conseiller disponible le plus compétent selon la demande.
Le bot d’accueil est idéal pour faire face aux pics, car il garantit une prise en charge instantanée des appelants peu importe leur nombre. Le parcours client redevient fluide, l’accueil est personnalisé : le client est reconnu et ses informations enregistrées, et cerise sur le gâteau, le bot d’accueil est capable de détecter les émotions de l’appelant et d’optimiser la distribution de l’appel de manière . Par exemple : nos bots sont capables de transférer immédiatement l’appel à un conseiller s’il détecte que le client est en situation de stress ou de colère.
Bot de débordement
L’overflowbot ou bot de débordement permet de gérer les pics d’appels et de rester disponible pour les clients en toutes circonstances, 24/7.
Le bot prend en charge les appels non décrochés (pics d’appels, HNO, file d’attente) et distribue par email les informations essentielles à vos conseillers pour un traitement à froid.
Cela permet :
- D’apporter une réponse aux clients en toutes circonstances pour offrir une expérience vocale
- D’élargir la disponibilité de service
- Et d’optimiser la planification pour une meilleure expérience client.
Le callbot de crise
Crises sanitaires, rappels de produits en raison d’un risque sanitaire, catastrophes naturelles, cyberattaques et PCA, accident industriel…. En situation d’urgence, vous pouvez être certain que vous allez faire face à un volume d’appels extrêmement élevé. Dans ce cas, ne perdez pas une minute et contactez-nous, notre bot Kraisis répond à tous les contacts quel que soit le volume et le canal et garantit une réponse rapide homogène et pertinente en support de vos ressources.
