Alto volumen de llamadas: ¿qué puede hacer?
Es una ilusión, pero todas las empresas quieren ofrecer a sus usuarios y clientes un servicio de atención al cliente de alta calidad. Pero, ¿por qué deberían hacerlo?
Sencillamente, porque un servicio de atención al cliente eficaz puede actuar sobre 3 palancas:
- Satisfacción del cliente al permitir que las solicitudes se traten de forma rápida y cualitativa: esto tiene un impacto efectivo en un importante KPI: el tiempo medio de gestión (AMT) de las llamadas entrantes;
- La satisfacción de sus empleados: un criterio eminentemente importante para ayudar a su departamento de atención al cliente en sus tareas cotidianas y aplicar el famoso concepto de simetría de la atención y gestión por atención;
- Promocione su marca/empresa entre sus clientes potenciales: impulse el conocimiento de la marca, promueva la experiencia y el asesoramiento y, en última instancia, aumente las ventas.
Así que es fácil entender por qué, en las horas punta, es extremadamente importante ser capaz de organizar su negocio de manera eficiente, utilizando todas las técnicas y tecnologías disponibles en el mercado.
Ya sea para identificar un cambio permanente en la actividad de su empresa o para tomar medidas específicas, el aumento del volumen de llamadas es un indicador que no debe tomarse a la ligera.
¿Qué entendemos por volumen de llamadas?
El volumen de llamadas es un indicador numérico utilizado en los centros de llamadas para medir el número de llamadas entrantes durante un periodo de tiempo. En los centros de llamadas, el volumen suele estudiarse en distintos periodos: horario, diario, semanal, nocturno.
A continuación, estos datos se clasifican en número de llamadas telefónicas atendidas por un sistema automatizado y número de llamadas atendidas por agentes.
El volumen de llamadas afecta a varias cosas:
- sobre la carga de trabajo del servicio de atención al cliente e influirá en las previsiones en términos de necesidades de personal;
- sobre la eficacia del servicio de atención al cliente: cuántas llamadas atiende un agente en un periodo determinado;
- en indicadores de calidad del servicio al cliente, como el número de llamadas perdidas o la tasa de abandono.
¿Cómo identificar un alto volumen de llamadas?
Un volumen de llamadas elevado corresponde a un número de llamadas entrantes significativamente superior al esperado. Esto significa que el volumen entrante es superior al que su departamento de atención al cliente puede gestionar eficazmente sin perjudicar el nivel de satisfacción de las personas que llaman (clientes o clientes potenciales).
Por supuesto, un aumento del número de llamadas no es necesariamente algo que vaya a durar.
Esto puede incluir :
- Un aumento vinculado a un plan de acción de marketing/comunicación: Es el caso de una empresa que lanza un nuevo producto y ha puesto en marcha un plan de acción para impulsar la visibilidad de sus productos.
- Picos estacionales: muchas empresas experimentan picos regulares de llamadas en función de la época del año. Es el caso, en particular, del sector de los seguros (periodo de vuelta al cole) o del comercio minorista: San Valentín, Black Friday, rebajas, etc. .... Son periodos en los que hay que ser muy reactivo en la gestión de las relaciones con los clientes.
- Picos semanales en un día determinado y/o durante un periodo determinado. En muchos centros de llamadas, el lunes por la mañana se produce un pico después del fin de semana.
- Problemas técnicos: su sitio web no responde, su aplicación no funciona o ha sido víctima de un ciberataque. Todos estos factores pueden provocar un aumento del volumen de llamadas de clientes descontentos. Ps: aquí le contamos cómo tratar a un cliente descontento.
¿Cómo responder a un alto volumen de llamadas?
Como puede ver, tiene que reaccionar rápidamente ante cualquier aumento del volumen de llamadas.
Aunque añadir recursos humanos ad hoc puede ser una solución, parece complicado ponerla en marcha por varias razones:
- Falta general de personal
- Dificultades de contratación
- Falta de formación de asesores cualificados
- La complejidad de cubrir picos de 2 horas dos o tres veces por semana.
La experiencia nos ha demostrado que la aplicación de prácticas correctivas es mucho más eficaz.
Previsiones para una mejor gestión
La previsión sigue siendo su mejor aliado para tomar decisiones acertadas en la gestión de su servicio de atención al cliente. En Zaion, comenzamos cada encargo con una reunión de alcance, durante la cual revisamos los principales KPI de servicio al cliente de la empresa y estudiamos detenidamente la naturaleza de su negocio.
Esta fase de estudio nos permite elaborar previsiones basadas en sus datos y establecer una hoja de ruta para la duración del proyecto.
El callbot
La gestión de flujos y el reconocimiento de llamadas son cruciales cuando se trata de gestionar grandes flujos. Por eso es esencial una herramienta que identifique y califique el motivo de la llamada, y la procese para poder responderla con precisión e inteligencia.
Zaion ha desarrollado una innovadora tecnología de bots de llamadas para responder a estos puntos débiles. Nuestros agentes virtuales conversacionales son capaces de entender las intenciones de los clientes en lenguaje "humano": comprensión del lenguaje natural (NLU ), y de responder con precisión según el contexto: procesamiento del lenguaje natural (NLP).
Al ser inteligente, el callbot Zaion se adapta con el tiempo a las realidades de sus equipos de relaciones con los clientes.
Un bot de bienvenida
Nuestra robot de bienvenida permite a los clientes expresar sus necesidades por teléfono en lenguaje natural. El robot de bienvenida identifica a los clientes y califica sus necesidades antes de procesarlas si pueden automatizarse, o de dirigirlos al asesor más competente disponible, en función de la solicitud.
El bot de recepción es ideal para hacer frente a los picos de demanda, ya que garantiza la atención instantánea de las personas que llaman, independientemente de su número. El recorrido del cliente vuelve a ser fluido, el saludo es personalizado: se reconoce al cliente y se registran sus datos, y la guinda del pastel es que el bot de recepción es capaz de detectar las emociones de la persona que llama y optimizar la distribución de la llamada de la mejor manera posible. Por ejemplo, nuestros bots pueden transferir inmediatamente la llamada a un asesor si detectan que el cliente está estresado o enfadado.
Bot de desbordamiento
El overflowbot o bot de desbordamiento se utiliza para gestionar los picos de llamadas y permanecer disponible para los clientes en cualquier circunstancia, 24 horas al día, 7 días a la semana.
El bot gestiona las llamadas no contestadas (picos de llamadas, HNO, colas) y distribuye la información esencial por correo electrónico a sus asesores para que la gestionen en frío.
Esto permite :
- Responder a los clientes en todas las circunstancias para ofrecer una experiencia de voz
- Ampliar la disponibilidad del servicio
- Y optimizar la planificación para mejorar la experiencia del cliente.
El callbot de la crisis
Crisis sanitarias, retirada de productos por riesgos para la salud, catástrofes naturales, ciberataques y PCB, accidentes industriales.... En una situación de emergencia, puede estar seguro de que va a enfrentarse a un volumen de llamadas extremadamente alto. En ese caso, no pierda ni un minuto y póngase en contacto con nosotros. Nuestro bot Kraisis responde a todos los contactos, sea cual sea el volumen y el canal, y garantiza una respuesta rápida, coherente y pertinente en apoyo de sus recursos.
