Durée moyenne de traitement : Callbot et Chatbot

La durée moyenne de traitement est un KPI important pour mesurer l’efficacité d’un service client. Découvrez comment les callbots et chatbots peuvent l’améliorer.

21 juillet 2022

Comment les chatbots réduisent-ils la durée moyenne de traitement (DMT)?

 

La durée moyenne de traitement ou Average Handle time (AHT) en anglais est une mesure importante dans le monde de l’assurance. Il fait en effet partie des indicateurs clés du taux de satisfaction des clients. Ainsi, même une petite réduction de la durée moyenne de traitement a un impact sur l’assureur.

C’est pourquoi depuis de nombreuses années, les assureurs et mutualistes se tournent vers des solutions technologiques pour faire baisser cet indicateur clé avec plus ou moins de succès.

SVI (Serveur vocal interactif), chatbot, messaging bot et maintenant callbot. On fait le point.

 

Qu’est-ce que la durée moyenne de traitement ? (AHT)

La durée moyenne traitement ou Average Handle Time (AHT) est un indicateur clé de performance (KPI) utilisé pour mesurer la performance des services clients ou centres d’appels. Il s’agit de la durée moyenne d’un appel vers un service client.

Pour l’analyse, on prend en compte le temps nécessaire au traitement d’un appel ou d’une transaction du début (prise de l’appel) à la fin (moment où l’interlocuteur raccroche). Cela comprend le lancement de l’appel, le temps d’attente, la conversation et toute tâche de suivi nécessaire pour résoudre l’appel après coup.

 

Comment calculer une durée moyenne de traitement ?

Il existe donc une formule mathématique pour calculer la durée moyenne de traitement que voici :

AHT (average handle time) = Total Talk Time + Total Hold Time + Total Wrap Time / Total Calls

Soit le temps passé à parler, le temps d’attente et le temps de prise en charge rapporté à la durée de l’appel.

 

Pourquoi mesurer la durée moyenne de traitement ?

Bien évidemment pour mesurer l’efficacité d’un service ! Le temps de traitement moyen est considéré comme un indicateur fiable pour étudier l’efficacité du service client d’une entreprise ou d’une mutuelle. Son analyse fine doit permettre de réduire les coûts, d’organiser les ressources humaines et d’analyser les performances des employés.

À ces critères déjà forts intéressants, il convient d’ajouter une notion encore plus importante qui va concerner le Saint-Graal de tout service client : la satisfaction du client !

En général, plus un temps de traitement moyen est court, plus l’expérience est agréable pour le client.

Et vous n’êtes pas sans savoir qu’un client content va rejaillir sur l’ensemble de votre entreprise. Cet effet papillon a un nom, on appelle ça la symétrie des attentions.

 

La durée moyenne de traitement dans l’assurance

S’il y a bien un secteur où la relation client est un (voire, LE) véritable avantage concurrentiel, c’est bien l’assurance. Il n’est donc pas étonnant de retrouver ce critère dans le top 3 des indicateurs clés des directions générales des assureurs et mutualistes français.

L’assurance est un secteur complexe et les Français sont submergés d’informations et de sollicitations, notamment depuis la loi Hamon qui permet aux assurés de résilier leur contrat d’assurance après 1 an d’adhésion, sans être exposé à des pénalités.

Si l’on ajoute à cela, les réclamations venant des clients existants et leurs interrogations : comment fonctionne le remboursement, quelle est la part prise en charge par la sécurité sociale, qu’est-ce que le 100% santé, que veut dire médecin secteur 2 ,etc. On comprend pourquoi le service client des assureurs est si important .

 

Durée moyenne de traitement et taux de satisfaction client

Des clients mal renseignés ou insatisfaits sont susceptibles d’aller voir ailleurs et  selon des études récentes réalisées par le site (lecomparateurassurance.com), plus de 75 % des clients d’assurance révèlent qu’ils ont du mal à comprendre les informations fournies par leur assureur.

Plus alarmant encore, plus de 30 % des clients changent d’assureur dans l’année qui suit une mauvaise expérience en matière de sinistres.

On le voit, le taux de satisfaction client est directement corrélé à la durée moyenne traitement. Une durée moyenne de traitement trop long peut signifier que les clients ne reçoivent pas les bonnes informations assez rapidement ou qu’ils n’obtiennent pas l’aide dont ils ont besoin à des moments critiques. Ces problèmes ont un impact significatif sur la fidélisation des clients et donc sur l’économie de l’entreprise.

 

Réduire la durée moyenne de traitement avec les callbots

Nous venons de le voir, l’assurance nécessite une connaissance fine des besoins des clients. Dans le domaine de l’assurance, cela signifie une qualification précise des besoins dès les premières secondes.

Pendant longtemps, les solutions technologiques n’étaient pas à même de comprendre le langage naturel (NLU) des individus. Les clients devaient alors interagir à l’oral avec les tout premiers SVI et à l’écrit avec les bots. C’est d’ailleurs de là que vient le nom Chatbot, qui signifie parler avec un robot.

Avec les chatbots uniquement textuels, les expériences étaient souvent frustrantes et ont contribué à faire baisser le taux de satisfaction des clients.

Fort heureusement, les callbots sont venus changer tout cela. Le Callbot est un outil capable de comprendre les intentions clients exprimées en langage naturelle et d’y apporter une réponse précise en fonction du contexte grâce à différentes technologies d’IA (NLU, ASR).

 

Callbot l’outil pour réduire le temps de traitement moyen

Parce qu’il possède les capacités cognitives les plus avancées du marché et qu’il est programmé pour répondre aux demandes spécifiques des assurances, le callbot permet d’automatiser de nombreux cas d’usages qui améliorent drastiquement le travail du service client : identification, catégorisation des appels téléphoniques, prise de besoins des clients mécontents,  désengorgement des demandes entrantes, gestion de crise…

En ayant recours à un agent conversationnel virtuel vocal, les entreprises et organisations rendent l’accès à leur service client plus simple, le consommateur, l’usager, peut y avoir accès à tout moment pour un traitement rapide à sa demande.

 

Callbot assurance : cas d’usage

Génération est un courtier en assurance spécialisé dans la gestion des contrats de santé et de prévoyance. Génération s’adresse aux entreprises et leur propose de prendre en charge la gestion de la protection sociale de leurs employés.

Le premier besoin du client reste la disponibilité des conseillers. C’est pourquoi Génération, en collaboration avec Zaion, a déployé un Callbot pour répondre au volume important d’appels.

Avec un volume d’appels de près de 1,2 million par an à absorber, le Callbot Gwen a permis d’assurer une réponse aux demandes 7j/7 , 24h/24 en remplissant les objectifs suivants pour :

  • Une conversation plus fluide et naturelle qu’avec un Serveur Vocal Interactif ;
  • Un parcours sans interruption grâce à l’envoi de liens directs et sécurisés vers la bonne rubrique de l’espace assuré. Ces liens sont envoyés par e-mail ou SMS selon la préférence de l’adhérent ;
  • Décrocher tous les appels instantanément sans attente et répartir les appels en fonction des compétences de chacun des collaborateurs permettant de valoriser le capital humain.

Zaion révolutionne l’expérience client par la voix et l’intelligence artificielle, automatise les conversations à fort volume et assiste les conseillers au quotidien.