¿Cómo reducen los asistentes virtuales el tiempo medio de tratamiento?
El Tiempo Medio de Tramitación (TTM) es una medida importante en el sector de los seguros. Es uno de los indicadores clave de la satisfacción del cliente. Por eso, incluso una pequeña reducción del tiempo medio de tramitación repercute en la aseguradora.
Por eso, desde hace muchos años, las aseguradoras y las mutuas recurren a soluciones tecnológicas para reducir este indicador clave, con mayor o menor éxito.
IVR (respuesta de voz interactiva), chatbot, bot de mensajería y ahora callbot. Hacemos balance.
¿Qué es el tiempo medio de tratamiento?
El tiempo medio de gestión (AHT) es un indicador clave de rendimiento (KPI) utilizado para medir el rendimiento de los servicios de atención al cliente o los centros de llamadas. Es la duración media de una llamada a un servicio de atención al cliente.
El análisis tiene en cuenta el tiempo necesario para procesar una llamada o una transacción desde el principio (cuando se coge la llamada) hasta el final (cuando la persona que llama cuelga). Esto incluye el inicio de la llamada, el tiempo de espera, la conversación y cualquier tarea de seguimiento necesaria para resolver la llamada después.
¿Cómo se calcula el tiempo medio de tratamiento?
Por tanto, existe una fórmula matemática para calcular el tiempo medio de tratamiento:
AHT (tiempo medio de gestión) = Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo total de respuesta / Total de llamadas
Es decir, el tiempo dedicado a hablar, el tiempo de espera y el tiempo empleado en atender la llamada en relación con la duración de la misma.
¿Por qué medir el tiempo medio de tratamiento?
Evidentemente, ¡para medir la eficacia de un servicio! El tiempo medio de tramitación se considera un indicador fiable para estudiar la eficacia del servicio de atención al cliente de una empresa o mutua. Su análisis detallado debería permitir reducir costes, organizar los recursos humanos y analizar el rendimiento de los empleados.
A estos criterios, ya de por sí interesantes, hay que añadir una noción aún más importante, que se refiere al Santo Grial de todos los servicios de atención al cliente: ¡la satisfacción del cliente!
En general, cuanto menor sea el tiempo medio de tramitación, más agradable será la experiencia para el cliente.
Y usted sabe que un cliente contento se reflejará en todo su negocio. Este efecto mariposa tiene un nombre: se llama simetría de la atención.
La duración media del tratamiento en los seguros
Si hay un sector en el que la relación con el cliente es una auténtica ventaja competitiva, ése es el de los seguros. Por eso no es de extrañar que este criterio figure entre los 3 indicadores clave de la dirección general de las aseguradoras y mutuas francesas.
El seguro es un sector complejo, y los franceses están inundados de información y solicitudes, sobre todo desde la ley Hamon, que permite a los asegurados cancelar su póliza de seguro al cabo de 1 año sin incurrir en penalizaciones.
Si a esto añadimos las quejas de los clientes actuales y sus preguntas: ¿cómo funciona el reembolso, cuánto cubre la seguridad social, qué es el 100% de salud, qué significa médico del sector 2, etc.? Es fácil ver por qué es tan importante el servicio de atención al cliente de las aseguradoras.
Tiempo medio de tratamiento e índice de satisfacción del cliente
Los clientes mal informados o insatisfechos suelen irse a otra parte y, según un reciente estudio del sitio web lecomparateurassurance.com, más del 75% de los clientes de seguros afirman tener dificultades para entender la información que les facilita su aseguradora.
Y lo que es más alarmante, más del 30% de los clientes cambian de aseguradora en el plazo de un año tras una mala experiencia con los siniestros.
Como podemos ver, el índice de satisfacción del cliente está directamente correlacionado con el tiempo medio de procesamiento. Un tiempo medio de procesamiento demasiado largo puede significar que los clientes no están recibiendo la información correcta con la suficiente rapidez, o que no están recibiendo la ayuda que necesitan en los momentos críticos. Estos problemas tienen un impacto significativo en la fidelidad de los clientes y, por tanto, en los resultados de la empresa.
Reducir el tiempo medio de tramitación con callbots
Como acabamos de ver, los seguros requieren una comprensión detallada de las necesidades del cliente. En el ámbito de los seguros, esto significa identificar con precisión las necesidades desde el principio.
Durante mucho tiempo, las soluciones tecnológicas fueron incapaces de entender el lenguaje natural de las personas (NLU). Los clientes tenían que interactuar verbalmente con los primeros IVR y por escrito con los bots. De ahí viene el nombre Chatbot, que significa hablar con un robot.
Con los chatbots sólo de texto, las experiencias eran a menudo frustrantes y contribuían a reducir la satisfacción del cliente.
Afortunadamente, los callbots han cambiado todo eso. Un callbot es una herramienta capaz de comprender las intenciones del cliente expresadas en lenguaje natural y ofrecer una respuesta precisa en función del contexto, gracias a diversas tecnologías de IA (NLU, ASR).
Callbot, la herramienta para reducir el tiempo medio de tramitación
Al disponer de las capacidades cognitivas más avanzadas del mercado y estar programado para responder a las demandas específicas de las compañías de seguros, el callbot puede utilizarse para automatizar numerosos casos de uso que mejoran drásticamente el trabajo de los servicios de atención al cliente: identificar y categorizar las llamadas telefónicas, tener en cuenta las necesidades de los clientes descontentos, descongestionar las solicitudes entrantes, gestión de crisis, etc.
Mediante el uso de un agente virtual de voz conversacional, las empresas y organizaciones pueden simplificar el acceso a su servicio de atención al cliente. Los consumidores y usuarios pueden acceder al agente en cualquier momento para asegurarse de que sus peticiones se atienden con rapidez.
Seguros Callbot: casos de uso
Génération es un corredor de seguros especializado en la gestión de contratos de salud y previsión. Génération se dirige a las empresas y les ofrece la posibilidad de encargarse de la gestión de la protección social de sus empleados.
La necesidad número uno de los clientes es la disponibilidad de asesores. Por eso Génération, en colaboración con Zaion, ha desplegado un Callbot para gestionar el elevado volumen de llamadas.
Con un volumen de llamadas de casi 1,2 millones al año para absorber, el Callbot Gwen ha hecho posible responder a las peticiones 7 días a la semana, 24 horas al día cumpliendo los siguientes objetivos para :
-
- Una conversación más fluida y natural que con un servidor de voz interactivo;
-
- Una experiencia fluida gracias a enlaces directos y seguros a la sección adecuada del área de asegurados. Estos enlaces se envían por correo electrónico o SMS, según prefiera el afiliado;
-
- Atienda todas las llamadas al instante, sin esperas, y distribuya las llamadas en función de las competencias de cada miembro del personal, aprovechando al máximo el capital humano.
Zaion revoluciona la experiencia del cliente a través de la voz y la inteligencia artificial, automatizando conversaciones de gran volumen y ayudando a los asesores a diario.
