Lexique relation client et centre de contacts
Le monde de la relation client et des centres de contacts regorge de concepts et d’acronymes en tous genres. Pour vous aider à vous y retrouver, quoi de mieux qu’un lexique dédié ?
A
Abandon : appel détecté par un serveur vocal téléphonique pour lequel la personne raccroche avant d’avoir reçu une réponse à sa demande. Par réponse, on entend : un échange avec un conseiller ou une réponse du serveur vocal ou encore par un callbot nourri à l’IA
ACD (Automatic Call Distribution, en français SDA): solution de distribution automatique des appels utilisée dans les centres d’appels pour gérer la répartition des appels entrants selon des critères préétablis. Cela peut être par exemple selon la disponibilité, les compétences des conseillers ou encore selon les heures ouvrées/non ouvrées.
Administrateur : individu chargé de configurer et de maintenir la technologie qui permet au centre d’appel de fonctionner. En général, l’administrateur peut configurer et gérer les comptes USER et ceux des conseillers chargés de fournir la réponse aux clients qui les contactent. Cela s’applique notamment sur nos plateformes Zaion Analytics et Zaion Assistant.
Agent (nommé aussi conseiller) : personne en charge du traitement des appels entrants et sortants.
API (Application Programming Interface, en français interface de programmation) : interface permettant à deux applications informatiques de communiquer entre elles, facilitant ainsi leur intégration. Une API permet notamment aux concepteurs d’une application d’incorporer une app externe dans leurs propres systèmes. Par exemple, un système de relance par push-up sans avoir à créer l’API.
Arborescence : l’arborescence est la matérialisation de l’organisation hiérarchique des menus de niveaux 1 et sous-menus de niveaux 2, 3 ou 4 du Serveur Vocal. L’arborescence est souvent matérialisée sous forme d’un arbre avec le tronc principal puis les branches de tailles plus ou moins grandes : le tronc est en général le message d’accueil .
ASR (Automatic Speech Recognition, reconnaissance vocale) : technologie de reconnaissance automatique de la parole, qui permet d’analyser la parole pour la transcrire sous la forme d’un texte exploitable par une machine.
Attente téléphonique : délai durant lequel l’appelant patiente avant d’être mis en relation avec un conseiller. Un message d’attente et/ou un fond musical peuvent être diffusés pendant l’attente .
B
Bandeau agent : élément essentiel de la solution de centre de contacts, il regroupe l’ensemble des informations et fonctionnalités nécessaires aux missions du conseiller : prendre un appel entrant, effectuer un appel sortant, transférer un appel etc.
C
Callbot : “Call” pour le canal téléphonique et “Bot” pour la capacité à répondre automatiquement et immédiatement.
Le callbot est un robot conversationnel capable de comprendre les intentions clients en langage naturel et d’y apporter une réponse précise en fonction du contexte.
À la différence du chatbot qui utilise l’écrit, le callbot a la capacité de comprendre le langage naturel et de formuler une réponse orale.
Centre de contacts : ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une entreprise et son marché.
Solution de Centre de contacts : ensemble des applications métiers qui permettent la gestion de la Relation Client. La solution de centre de contacts permet aux conseillers de clientèle d’administrer l’ensemble des appels entrants et sortants. Elle sert par exemple à donner de l’information aux clients sur un produit ou un service, à assurer le suivi après-vente ou encore à répondre aux problèmes rencontrés par les clients.
Centre de contacts virtuel : le Centre de contacts virtuel permet d’unifier les centres physiques éparpillés sur un territoire géographique. La force de frappe des conseillers est ainsi décuplée bien que les conseillers client soient répartis entre les différents sites.
CES (Customer Effort Score) : indicateur visant à mesurer l’effort déployé par un client au cours de son parcours. Le CES permet entre autres de déterminer le niveau de satisfaction du client ainsi que la fluidité de l’expérience proposée.
Chatbot : un robot conversationnel qui communique par écrit et en langage naturel avec les utilisateurs.
Les chatbots les plus développés tolèrent les fautes d’orthographe et s’adaptent au langage SMS. Ils comprennent les questions posées par les clients et fournissent ainsi des réponses personnalisées en fonction de leur profil et de leur historique client.
Le chatbot apporte des réponses immédiates aux questions les plus fréquentes : SAV, commande, information générale sur la marque… et redirige le client vers un conseiller en cas de demandes plus complexes. Le chatbot peut se connecter au CRM, aux outils de tracking ou de géolocalisation et peut être déployé sur une grande variété d’environnements (site web, application mobile, plateformes de messaging …).
Click-to-call : outil permettant aux conseillers de composer un numéro de téléphone en un simple clic directement depuis leur interface conseiller. Cette fonctionnalité évite aux conseillers de composer à la main les numéros et permet donc un gain de temps considérable.
CRM (Customer Relationship Management) : un outil de Gestion de la Relation Client, il regroupe l’ensemble des informations visant à acquérir, recruter et fidéliser les clients (fonction marketing, services clients, services après-vente …).
D
Débordement : outils permettant d’organiser un routage d’appels lorsque la taille limite de la file d’attente ou que le temps d’attente maximum autorisé sont atteints. Habituellement le routage est effectué vers un numéro de téléphone extérieur au centre de Relation Client, mais il existe aujourd’hui des solutions technologiques : l’Overflowbot permet un traitement efficace des demandes clients en attente.
Dimensionnement des lignes : nombre de lignes téléphoniques mises à disposition centre de contacts. Le nombre de lignes téléphoniques attribuées va définir la capacité de traiter des appels et de mettre des appels supplémentaires en attente le cas échéant.
Dissuasion : action permettant de désengorger un centre de contacts lorsque la file d’attente est saturée ou que le temps d’attente maximum autorisé est atteint. La dissuasion prend souvent la forme d’un message audio invitant les clients à renouveler les appels ultérieurement.
DMT (Durée Moyenne de Traitement) : temps total qu’un conseiller du service client passe en conversation avec un client. Il comprend le temps d’attente, le temps passé à compléter des formulaires et toutes autres tâches résultant de la conversation, ainsi que la durée de la conversation elle-même.
DTMF (Dual Tone Multi Frequency ou signalisation multifréquences) : technologie permettant de signaler les chiffres entre 0 et 9 ainsi que les symboles grâce aux touches du clavier téléphonique. Cette technologie est largement utilisée aujourd’hui pour communiquer avec les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI).
E
Écoute discrète : fonction permettant au superviseur d’écouter à distance une conversation entre un conseiller client et l’appelant. L’écoute discrète est notamment utilisée à des fins de formation. En France, l’écoute discrète est extrêmement encadrée.
État (du conseiller client) : disposition d’un conseiller client à un moment donné.
Un conseiller clientèle peut-être :
- « Prêt » : il ou elle peut recevoir un nouvel appel entrant
- « En communication entrante » : il ou elle est en train de traiter un appel entrant
- « En communication sortante » : il ou elle est en train de traiter un appel sortant
- « En pause » : il ou elle est temporairement indisponible
- « En retrait » : il ou elle est occupé(e) à une autre tâche et non disponible pour prendre les appels
- « En traitement post-appel ou wrap-up » : le conseiller est occupé à remplir ses tâches administratives dans le temps post-appel prévu à cet effet, avant de redevenir « prêt ».
- « Déconnecté » : il ou elle est déconnecté(e) du centre de contacts.
F
FAQ (Foire aux Questions ou Frequently Asked Questions) : base de connaissances regroupant les questions les plus fréquemment posées par les clients, ainsi que les réponses associées. Cette base peut tout à fait être digitalisée grâce à un Callbot ou un Chatbot.
File d’attente : dans un centre de Relation Client, espace virtuel où sont « stockés » les appels entrants ne pouvant être traités directement par les conseillers client. La durée maximale d’attente, ainsi que le nombre maximal d’appels mis en attente avant débordement sont configurables par l’administrateur de la solution de centre de contacts.
I
Interface d’administration : partie réservée aux administrateurs des solutions de centres de contacts, elle permette de configurer et maintenir l’outil.
Interface de supervision : appelée aussi console de supervision, il s’agit de la plateforme Zaion Analytics, dédiée au pilotage de vos Callbots, Chatbots et Messagingbots. On y trouve toutes les informations collectées en temps réel des conversations.
M
Mise en attente (d’appel) : fonction qui permet de mettre en file d’attente les appels ne pouvant être traités directement par les conseillers. Un message audio ou de la musique peuvent être diffusés pour faire patienter l’appelant.
Mode SaaS (Software as a Service) : Il s’agit d’un logiciel dématérialisé, hébergé par le fournisseur et distribué sous forme de service accessible depuis n’importe quel ordinateur ou tablette avec une connexion internet. Le mode Saas implique toute une série de services proposés par le fournisseur : déploiement, support, maintenance et les demandes d’évolutions s’effectuent sur le Cloud à distance.
N
Net Promoter Score ou NPS : pourcentage de clients qui sont enclins à recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou à un collègue sur une échelle de 0 à 10. En centre d’appel, ce critère est très important pour mesurer la qualité ressentie par les appelants.
P
Plateau téléphonique : espace de travail, généralement en open-space, regroupant l’ensemble des conseillers client.
Port téléphonique : ligne téléphonique.
Portabilité des numéros : faculté pour un abonné de changer d’opérateur de télécom tout en conservant son numéro de téléphone.
Position agent : ensemble des éléments composant le poste de travail d’un conseiller client (ordinateur, casque, …).
Q
QoS (Quality of Service) : Le niveau de Qualité de Service est analysé à l’aide de critères à la fois qualitatifs (ex. % d’appels décrochés en moins de 10 secondes) et quantitatifs (KPI’s d’appels traités / heure / conseiller clientèle)
R
Reconnaissance vocale (ASR pour Automatic Speech Recognition) : technologie d’intelligence artificielle permettant de comprendre le langage naturel. Elle capte la voix humaine à partir d’un microphone, l’analyse (mots prononcés, intonation, accent…) et la retranscrit en requête informatique, sous la forme d’un texte ou d’un fichier exploitable par un ordinateur. On l’appelle aussi reconnaissance vocale ou speech-to-text (conversion voix-texte).
Routage d’appels : ensemble des règles de distribution des appels entrants vers les conseillers d’un centre de Relation Client.
S
Self-service téléphonique : fonction autonome effectuée par les serveurs vocaux dont l’objectif est d’automatiser certaines demandes clients. Il s’agit principalement des actions à faible valeur ajoutée les plus récurrentes : indiquer les horaires d’ouverture, rappeler une information enregistrée… Le self-service ou tâches autonomes des centres de Relation Client permettent aux conseillers de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée (ex. réclamation client, demande complexe …).
Service vocal interactif (SVI) : dispositif permettant d’automatiser l’accueil téléphonique et de qualifier la demande des appelants avant de les mettre en relation avec un conseiller. Un serveur vocal peut également proposer du self-service téléphonique.
Synthèse vocale (TTS pour Text To Speech) : technologie de vocalisation d’un texte écrit. La synthèse vocale permet de générer des fichiers audios directement à partir de fichiers texte.
T
Taux de service : KPI de suivi de la Qualité de Service délivrée par un centre de Relation Client envers les personnes qui téléphonent. Le taux de service est généralement calculé par la somme des appels traités + débordés / par le nombre d’appels reçus. Un taux de service minimal est souvent défini comme objectif à atteindre par les superviseurs.
Télémarketing : opérations de marketing direct effectuées par la voix (ex. étude de marché, qualification de fichier, obtention de promesses d’achat, télévente …).
ToIP : téléphonie utilisant la technologie de Voix sur IP. Voir la définition ci-dessous : VoIP.
Transfert aveugle : l’action par laquelle un conseiller transfère un appel entrant vers un autre conseiller client, sans vérifier au préalable que celui-ci est disponible pour décrocher l’appel.
Transfert consultatif : par opposition au transfert aveugle, ici, le conseiller transfère un appel entrant vers un autre en s’assurant au préalable que celui-ci est disponible pour décrocher l’appel (et en lui précisant éventuellement le motif de l’appel).
V
VoIP (Voice over IP, Voix sur IP) : technologie permettant de transporter la voix (et des vidéos) en utilisant un réseau de transport IP. La voix est acheminée sous forme de paquets. Dans la pratique, la VoIP permet de téléphoner et d’effectuer des visioconférences par Internet ou via un réseau informatique.
W
Web callback (rappel via le Web) : service de mise en relation téléphonique démarré à partir d’un site Web. Le Web callback permet aux internautes de demander à être appelé gratuitement par un agent humain, via un bouton d’appel ou un formulaire de contact sur le web, afin d’obtenir des informations de vive voix à propos des produits ou services proposés par l’entreprise.
