Glosario de relaciones con los clientes y centros de contacto
El mundo de las relaciones con los clientes y los centros de contacto está lleno de todo tipo de conceptos y acrónimos. Para ayudarle a orientarse, ¿qué mejor que un glosario específico?
A
Abandono: llamada detectada por un servidor vocal telefónico en la que la persona que llama cuelga antes de recibir una respuesta a su solicitud. Por respuesta, entendemos: un intercambio con un asesor o una respuesta del servidor de voz o incluso un callbot alimentado a la IA.
ACD (Automatic Call Distribution): solución de distribución automática de llamadas utilizada en los centros de llamadas para gestionar la distribución de las llamadas entrantes según criterios preestablecidos. Puede basarse, por ejemplo, en la disponibilidad, las competencias de los asesores o los horarios laborales o no laborales.
Administrador: persona responsable de configurar y mantener la tecnología que permite el funcionamiento del centro de llamadas. En general, el administrador puede configurar y gestionar las cuentas de los USUARIOS y las de los asesores encargados de dar respuesta a los clientes que contactan con ellos. Esto se aplica en particular a nuestras plataformas Zaion Analytics y Zaion Assistant.
Agente (también llamado asesor): persona encargada de atender las llamadas entrantes y salientes.
API (Interfaz de Programación de Aplicaciones): interfaz que permite a dos aplicaciones informáticas comunicarse entre sí, facilitando así su integración. En concreto, una API permite a los diseñadores de aplicaciones incorporar una app externa a sus propios sistemas. Por ejemplo, un sistema de recordatorio de pulsaciones sin tener que crear la API.
Estructura de árbol: la estructura de árbol representa la organización jerárquica de los menús de nivel 1 y de los submenús de nivel 2, 3 o 4 del servidor vocal. La estructura suele tener forma de árbol con un tronco principal seguido de ramas de tamaño variable: el tronco suele ser el mensaje de bienvenida.
ASR (Automatic Speech Recognition): tecnología de reconocimiento automático del habla que analiza el habla y la transcribe en texto legible por máquina.
Espera telefónica: tiempo durante el cual la persona que llama espera antes de ser puesta en contacto con un asesor. Durante la espera puede sonar un mensaje de espera y/o música de fondo.
B
Banner del agente: elemento esencial de la solución del centro de contacto, reúne toda la información y las funciones requeridas por el asesor: coger una llamada entrante, realizar una llamada saliente, transferir una llamada, etc.
C
Callbot: "Call" para el canal telefónico y "Bot" para la capacidad de responder de forma automática e inmediata.
El callbot es un robot conversacional capaz de entender las intenciones de los clientes en lenguaje natural y dar una respuesta precisa en función del contexto.
A diferencia del chatbot, que utiliza la palabra escrita, el callbot tiene la capacidad de entender el lenguaje natural y formular una respuesta oral.
Centro de contacto: conjunto de recursos humanos, inmobiliarios, mobiliarios y técnicos destinados a gestionar la relación a distancia entre una empresa y su mercado.
Solución Contact Center: todas las aplicaciones de la empresa utilizadas para gestionar las relaciones con los clientes. La solución Contact Center permite a los asesores de clientes gestionar todas las llamadas entrantes y salientes. Se utiliza, por ejemplo, para proporcionar a los clientes información sobre un producto o servicio, garantizar el seguimiento postventa o responder a los problemas encontrados por los clientes.
Centro de contacto virtual: el centro de contacto virtual permite unificar los centros físicos dispersos en una zona geográfica. Esto multiplica por diez la fuerza de los asesores, aunque los asesores de clientes estén repartidos por distintos sitios.
CES (Customer Effort Score): indicador destinado a medir el esfuerzo realizado por un cliente durante su visita. Entre otras cosas, el CES se utiliza para determinar el nivel de satisfacción del cliente y la fluidez de la experiencia ofrecida.
Chatbot: robot conversacional que se comunica con los usuarios por escrito y en lenguaje natural.
Los chatbots más avanzados toleran las faltas de ortografía y se adaptan al lenguaje de los SMS. Entienden las preguntas de los clientes y ofrecen respuestas personalizadas basadas en su perfil y en su historial de cliente.
El chatbot ofrece respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes: Servicio posventa, pedidos, información general sobre la marca... y redirige a los clientes a un asesor para consultas más complejas. El chatbot puede conectarse al CRM, a herramientas de seguimiento o geolocalización y puede desplegarse en una amplia variedad de entornos (sitio web, aplicación móvil, plataformas de mensajería, etc.).
Click-to-call: una herramienta que permite a los asesores marcar un número de teléfono con un solo clic directamente desde su interfaz de asesor. Esta función ahorra tiempo a los asesores al eliminar la necesidad de marcar números a mano.
CRM (Customer Relationship Management): herramienta de gestión de la relación con el cliente que reúne toda la información necesaria para captar, fidelizar y retener clientes (marketing, servicios de atención al cliente, servicios posventa, etc.).
D
Desbordamiento: herramientas utilizadas para organizar el encaminamiento de las llamadas cuando se alcanza el tamaño de la cola o el tiempo máximo de espera autorizado. Normalmente, las llamadas se desvían a un número de teléfono ajeno al Centro de Atención al Cliente, pero ahora existen soluciones tecnológicas: elOverflowbot permite gestionar eficazmente las solicitudes de los clientes en espera.
Dimensionamiento de las líneas: número de líneas telefónicas puestas a disposición del centro de contacto. El número de líneas telefónicas asignadas definirá la capacidad para atender llamadas y poner en espera llamadas adicionales en caso necesario.
Disuasión: acción destinada a descongestionar un centro de contacto cuando la cola está saturada o se ha alcanzado el tiempo máximo de espera autorizado. La disuasión suele adoptar la forma de un mensaje de audio que invita a los clientes a volver a llamar más adelante.
AMT (Average Handling Time): tiempo total que un asesor de atención al cliente dedica a conversar con un cliente. Incluye el tiempo de espera, el tiempo dedicado a cumplimentar formularios y cualquier otra tarea derivada de la conversación, así como la duración de la conversación en sí.
DTMF (Dual Tone Multi Frequency): tecnología utilizada para señalar números entre 0 y 9 y símbolos mediante las teclas de un teclado telefónico. Esta tecnología se utiliza mucho hoy en día para comunicarse con los sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR).
E
Escucha discreta: función que permite al supervisor escuchar a distancia una conversación entre un asesor de clientes y la persona que llama. La escucha discreta se utiliza sobre todo para la formación. En Francia, la escucha discreta está muy reglamentada.
Estado (del asesor de clientes): el estado de un asesor de clientes en un momento dado.
Un asesor de clientes puede ser :
- "Listo": puede recibir una nueva llamada entrante
- "Llamada entrante": está atendiendo una llamada entrante.
- "En comunicación saliente": está atendiendo una llamada saliente.
- "En descanso": no está disponible temporalmente.
- "En segundo plano": ocupado con otra tarea y no disponible para atender llamadas.
- " En el procesamiento posterior a la llamada o de recapitulación: el asesor está ocupado completando tareas administrativas en el tiempo posterior a la llamada asignado a este fin, antes de volver a estar "listo".
- "Desconectado": está desconectado del centro de contacto.
F
FAQ (Frequently Asked Questions): base de conocimientos que contiene las preguntas más frecuentes de los clientes, junto con las respuestas asociadas. Esta base de datos puede digitalizarse mediante un Callbot o Chatbot.
Cola: en un centro de relación con el cliente, espacio virtual donde se "almacenan" las llamadas entrantes que no pueden ser atendidas directamente por los asesores de atención al cliente. El tiempo máximo de espera y el número máximo de llamadas en espera antes del desbordamiento pueden ser configurados por el administrador de la solución de centro de contacto.
I
Interfaz de administración: reservada a los administradores de soluciones de contact center, permite configurar y mantener la herramienta.
Interfaz de supervisión: también conocida como consola de supervisión, es la plataforma Zaion Analytics, dedicada a la gestión de sus Callbots, Chatbots y Messagingbots. Contiene toda la información recogida en tiempo real de las conversaciones.
M
Llamada en espera: esta función pone en cola las llamadas que no pueden ser atendidas directamente por los asesores. Se puede reproducir un mensaje de audio o música para mantener a la persona que llama en espera.
Modalidad SaaS (Software as a Service): se trata de un software desmaterializado, alojado por el proveedor y distribuido como un servicio al que se puede acceder desde cualquier ordenador o tableta con conexión a internet. El modo SaaS implica toda una serie de servicios ofrecidos por el proveedor: el despliegue, el soporte, el mantenimiento y las solicitudes de actualizaciones se realizan a distancia en la Nube.
N
Net Promoter Score o NPS: porcentaje de clientes que probablemente recomendarían una empresa, producto o servicio a un amigo o colega en una escala de 0 a 10. En los centros de llamadas, este criterio es muy importante para medir la calidad percibida por los interlocutores.
P
Centro de llamadas: espacio de trabajo, generalmente diáfano, donde trabajan juntos todos los asesores de atención al cliente.
Puerto telefónico: línea telefónica.
Portabilidad numérica: posibilidad de que un abonado cambie de operador de telecomunicaciones conservando su número de teléfono.
Puesto de agente: todos los componentes del puesto de trabajo de un asesor de clientes (ordenador, auriculares, etc.).
Q
Calidad de servicio (QoS): El nivel de Calidad de Servicio se analiza utilizando criterios tanto cualitativos (por ejemplo, % de llamadas atendidas en menos de 10 segundos) como cuantitativos (KPI's de llamadas atendidas / hora / asesor de clientes).
R
Reconocimiento Automático del Habla (ASR): tecnología de inteligencia artificial para comprender el lenguaje natural. Recoge la voz humana a través de un micrófono, la analiza (palabras pronunciadas, entonación, acento, etc.) y la transcribe a petición del ordenador, en forma de texto o de archivo utilizable por un ordenador. También se conoce como reconocimiento de voz o conversión de voz a texto.
Enrutamiento de llamadas: conjunto de normas para distribuir las llamadas entrantes entre los asesores de un Centro de Relaciones con los Clientes.
S
Autoservicio telefónico: función autónoma realizada por servidores vocales, cuyo objetivo es automatizar determinadas solicitudes de los clientes. Se trata principalmente de las acciones más recurrentes de bajo valor añadido: indicación de horarios de apertura, recuperación de información grabada, etc. Las tareas de autoservicio o autónomas realizadas por los Centros de Relaciones con los Clientes permiten a los asesores concentrarse en las solicitudes de mayor valor añadido (por ejemplo, reclamaciones de clientes, solicitudes complejas, etc.).
Servicio de voz interactivo (SVI): sistema que automatiza la recepción telefónica y califica las solicitudes de los llamantes antes de ponerles en contacto con un asesor. Un servidor de voz también puede ofrecer autoservicio telefónico.
Texto a voz (TTS): tecnología para vocalizar texto escrito. La conversión de texto a voz permite generar archivos de audio directamente a partir de archivos de texto.
T
Tasa de servicio: KPI para el seguimiento de la calidad del servicio prestado por un centro de atención al cliente a las personas que llaman. La tasa de servicio se calcula generalmente como la suma de llamadas atendidas + desbordamiento / número de llamadas recibidas. A menudo se define una tasa de servicio mínima como un objetivo que deben alcanzar los supervisores.
Telemarketing: operaciones de marketing directo realizadas de viva voz (por ejemplo, estudios de mercado, cualificación de expedientes, obtención de promesas de compra, televenta, etc.).
ToIP: telefonía que utiliza la tecnología de voz sobre IP. Véase la definición más abajo: VoIP.
Transferencia ciega: acción por la que un asesor transfiere una llamada entrante a otro asesor de clientes, sin comprobar previamente que este último está disponible para atender la llamada.
Transferencia consultiva: a diferencia de la transferencia ciega, en este caso el asesor transfiere una llamada entrante a otro interlocutor, comprobando previamente que el interlocutor está disponible para atender la llamada (y posiblemente especificando el motivo de la llamada).
V
VoIP (Voz sobre IP): tecnología para transportar voz (y vídeo) utilizando una red de transporte IP. La voz se transporta en forma de paquetes. En la práctica, la VoIP permite realizar llamadas telefónicas y videoconferencias a través de Internet o de una red informática.
W
Web callback: servicio de contacto telefónico iniciado desde una página web. La rellamada web permite a los internautas solicitar una llamada gratuita de un agente humano, a través de un botón de llamada o un formulario de contacto web, para obtener información cara a cara sobre los productos o servicios que ofrece la empresa.
