Pourquoi mes clients sont-ils mécontents ?
La question peut paraître simple, mais, prendre le temps d’y répondre peut vous permettre d’améliorer drastiquement votre relation client et la qualité de vie de votre équipe “relation client”.
Cet effet papillon a même un nom : la symétrie des attentions.
Ce concept est développé par Charles Ditandy et Benoît Meyronin dans le livre “Du management au marketing des services”.
Les auteurs y présentent cette théorie, désormais célèbre, pour expliquer qu’il existe un rapport de symétrie entre la satisfaction des clients et la satisfaction des salariés.
Cela paraît couler de source, mais effectivement si vos clients sont satisfaits de vos services, ils auront un rapport empathique à votre société et seront plus enclins à accepter les petits atermoiements.
Vos équipes clients auront donc moins souvent des clients mécontents face à eux et de facto une meilleure qualité de vie au travail.
Mais revenons-en à notre sujet principal : que faire, face à un client mécontent ?
Client mécontent : tensions à tous les étages
Face à un client mécontent, on a parfois du mal à garder son sang-froid. Non seulement son problème peut s’avérer difficile à régler, mais une personne en colère est aussi source de stress et de panique. Vous aimeriez adopter la bonne attitude pour conserver une bonne relation client ? Vous souhaitez apprendre à votre service client à garder son calme pour répondre sereinement à une réclamation ? Dans cet article, on vous aide à comprendre les sources d’insatisfaction et à gérer vos clients mécontents.
Quelles sont les conséquences de l’insatisfaction client ?
Pourquoi ne faut-il pas laisser un client insatisfait après une interaction avec votre entreprise ? « Pour éviter de le perdre » est la réponse qui semble évidente, pourtant les conséquences peuvent se révéler beaucoup plus fâcheuses.
Un taux de fidélisation réduit
Dans un monde ultra concurrentiel, bien souvent, une mauvaise expérience avec un client suffit à le perdre. Selon la situation, il arrive même que les plus fidèles vous quittent. Sachez qu’il est aussi long de faire de vos clients des ambassadeurs de la marque qu’il est rapide de les décevoir. Selon l’enquête de Temkin Group, 86 % des consommateurs qui ont vécu une expérience agréable avec une entreprise sont susceptibles de renouveler leur achat, contre 13 % pour ceux qui ont vécu une mauvaise expérience. Gérer ses clients mécontents, c’est donc indispensable à la pérennité de votre entreprise.
Une image de marque détériorée
Pour une entreprise, les avis négatifs sont dévastateurs. En 2019, l’IFOP a observé que 47 % des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service suite à une atteinte à la réputation d’une entreprise.
En général, les 1 % de clients qui s’expriment sont des clients mécontents. Le problème, c’est que la plupart ne viennent pas directement discuter avec vous : ils préfèrent publier en ligne. Il est donc essentiel de contrôler les avis sur internet (sites web, blogs, réseaux sociaux…). Sur ces pages où des milliers d’anonymes peuvent écrire ce qu’ils veulent à tout moment, votre réputation est mise à dure épreuve. C’est à vous de surveiller vos réseaux sociaux et de répondre aux avis, négatifs comme positifs, afin d’améliorer votre image de marque. Vous ne pourrez cependant pas stopper le bouche-à-oreille du consommateur qui parle de sa mauvaise expérience à son entourage.
Comment gérer un client mécontent ?
La gestion de clients mécontents est un travail intrinsèque au service client. Toute entreprise doit faire face à ce type de situation. Voici quelques conseils pour conserver une bonne relation client malgré les difficultés.
Prendre le problème en compte
Le pire pour un client mécontent, c’est l’ignorance. Quand il envoie une réclamation par mail, quand il fait remonter un souci à la direction, il a besoin d’une réponse dans les plus brefs délais. Si vous décidez de faire l’autruche, vous pouvez être certain que ce client, même s’il était fidèle, ne remettra plus les pieds chez vous. Il faut également veiller à ne pas invalider son problème, car ce problème, qu’il vous paraisse important ou anodin, existe pour lui. Si vos clients sont mécontents, c’est pour une raison qu’ils estiment valable. Le service client doit impérativement trouver une solution et répondre. Si vous ne pouvez répondre à sa demande, il existe plusieurs façons de dédommager un client insatisfait (bon d’achat, réduction…). Dans tous les cas, donnez une explication argumentée avec un petit mot d’excuse.
Grâce aux callbot
Si vos clients ont de multiples moyens pour vous joindre et se plaindre : téléphone, mail, formulaire de contact… Tous ces moyens n’ont pas la même “empathie” !
C’est pour cette raison que les bots sont de plus en plus présents chez les entreprises ayant de forts besoins en traitement des demandes entrantes de clients.
La première vertu est la disponibilité : les consommateurs peuvent ainsi contacter votre entreprise à tout moment en utilisant un chatbot(agent conversationnel par écrit) ou des callbots (agent conversationnel par téléphone). Ce sont des outils issus de l’intelligence artificielle qui traitent les demandes clients 7j/7 et 24h/24. Ils peuvent également enregistrer les conversations et transmettre les messages au bon service. Les demandes les plus simples peuvent être traitées de manière personnalisée avec un bot, et les demandes complexes avec un agent humain / conseiller. À vous de trouver le meilleur équilibre pour gagner du temps !
Besoin d’un exemple ?
S’il y a un domaine dans lequel les clients sont mécontents quand ils appellent, c’est bien l’assurance. Dégâts des eaux, accidents, vols… Autant de raisons d’être sur la défensive au moment de l’appel. Parce qu’ils permettent de qualifier le besoin en phase amont, les chatbots assurances et callbot assurances permettent de libérer du temps aux équipes en charge de la relation client afin qu’ils se concentrent sur les clients qui ont le plus besoin d’assistance.
Faire preuve d’empathie
Il faut garder à l’esprit que, la plupart du temps, la réclamation n’est pas adressée à la personne qui la prend en charge. Le client en veut à l’entreprise, à un service, au produit… Pas à l’agent qui répond. Face à une personne en colère, il faut laisser de côté ses propres émotions et prendre du recul sur la situation. De même, la satisfaction client passe par l’absence de jugement. Un client peut être tatillon, impatient, lent… mais il faut l’accepter tel qu’il est.
Rappelez-vous qu’une personne sous l’emprise de l’émotion ne peut pas discuter. Elle va absolument vouloir faire passer un message, mais sera incapable d’écouter, ce pourquoi vous devez la calmer avant de pouvoir chercher une solution avec elle. Faire preuve d’empathie est un bon moyen de lui montrer que vous la comprenez. Mettez-vous à sa place AVANT de vous mettre à celle de l’entreprise. « Je comprends ce que vous ressentez… », « J’imagine que ceci doit poser problème… » puis « La clause de notre contrat indique que… », « Pour des raisons techniques, cette solution est inenvisageable… ». Si le client se sent compris, il sera alors plus apte à accepter les explications et la solution de l’entreprise. Enfin, n’oubliez pas de terminer l’échange sur une note positive !
Comprendre pourquoi mes clients sont mécontents
Pour trouver une solution, il faut analyser le problème. La première question à se poser est donc : pourquoi mes clients sont-ils mécontents ? Retard dans la livraison, produit défaillant, problème d’assistance… On vous aide à trouver les causes d’insatisfaction et à adapter votre discours avec les typologies de client suivantes.
Le client procédurier
Plutôt froid ou agressif, le procédurier est très factuel. Il insiste sur les détails qui peuvent jouer en votre défaveur, en n’hésitant pas à éplucher les contrats et les textes juridiques. Il préfère écrire par mail afin de garder une trace de la conversation. Avec ce type de personne, il n’y a pas besoin de se confondre en excuses. Il vaut mieux rester transparent et agir rapidement afin de ne pas faire traîner l’échange.
Le client opportuniste
C’est un client mécontent qui formule volontairement une réclamation exagérée ou non conforme. Il souhaite souvent un dédommagement financier ou matériel. Demandez de fournir des preuves (photos, facture…) pour vérifier que la demande est bien fondée. Si ce n’est pas le cas, il est préférable de lui accorder quelque chose, car il pourrait aller vous nuire s’il repartait les mains vides.
Le client affectif
Ce client mécontent joue sur l’émotion en insistant sur sa déception et les conséquences désastreuses de son problème. Il souhaite se sentir spécial vis-à-vis d’une entreprise. Il vaut mieux aller dans son sens, demander ce qu’il attend de vous et faire un geste commercial si possible. Pensez à le remercier et à mettre les formes dans votre discours.
Le client sincère
C’est le plus simple à gérer, car il est rationnel et ne cherche pas à abuser de votre service client. Il souhaite simplement mettre le doigt sur un problème réel, ce qui peut vous permettre d’identifier vos faiblesses. Prenez le temps de l’écouter, excusez-vous et remerciez-le pour son avis constructif.
