Management par le care, qu’est-ce que c’est ?
Quand on parle de management par le care, il est d’usage de revenir à son origine : l’éthique du care. Ce concept émerge aux USA au début des années 80 et a pour objectif de poser les fondations d’un mode de management en prenant soin des clients, des collaborateurs et des managers. Ainsi, le management par le care invite à raisonner en termes systémiques : les clients et les collaborateurs sont d’abord des « personnes ». Les principes sous-jacents sont la confiance, l’écoute, la responsabilisation et la reconnaissance.
Ainsi, en mettant en place un modèle de management bienveillant, on prend davantage soin des collaborateurs et des managers qui vont répercuter ce positivisme sur le client final.
Le facteur humain apparaît donc comme un facteur clé dans la réussite des organisations.
Management par le care & management bienveillant.
L’ambassadeur du management par le Care en France se nomme Benoît Meyronin, il développe le sujet dans son ouvrage “replacer vraiment l’humain au cœur de l’entreprise : le management par le care”. Il met l’accent sur le fait que le management par le care ne doit pas être résumé qu’à la notion de bienveillance, puisqu’il en constitue une extension, devant conduire à la symétrie des attentions : en prenant soin des équipes, on augmente leur satisfaction et elles produisent un meilleur travail qui in fine va rejaillir sur la relation client.
En d’autres termes, une expérience client réussie implique que le collaborateur vive une expérience d’un même niveau d’exigence et de qualité.
Management par le care & relation client
Ces dix dernières années ont été marquées par une montée en puissance de la digitalisation : dématérialisation, sous-traitance, refonte des process, amélioration du classement et de la transmission de l’information, intelligence artificielle, mais aussi recours de plus en plus fréquent au télétravail.
Autant de facteurs nouveaux qui ont rendu complexe la pratique managériale à tous les niveaux de l’entreprise : Direction Générale, Direction de l’expérience client et la Direction des ressources humaines.
Dans une économie de services, comme les services de relation client, dispenser une somme d’attentions particulières à destination de ses clients et collaborateurs apparaît plus que jamais pertinent. Et si tout l’enjeu du « prendre soin » consistait à nourrir l’expérience clients et collaborateurs en même temps que sa marque employeur.
Management par le care et transformation des entreprises
Prendre soin de ses équipes de Relation Client est essentiel pour fournir une meilleure expérience client. Notamment depuis la crise COVID-19, les entreprises qui ont été les plus promptes à s’adapter sont celles qui se sont donné comme mission de répondre aux besoins de leurs collaborateurs. Les organisations ont fait preuve de bienveillance, de souplesse et de compréhension à l’égard de leurs salariés et collaborateurs.
Au lieu d’imposer le digital comme un ennemi, elles ont su en montrer les vertus et le caractère facilitant dans les tâches quotidiennes des équipes.
Le bien être des salariés un vecteur de croissance des entreprises ? C’est la théorie défendue par les adeptes du management par le care. Nous allons également vous montrer en quoi la technologie peut aider vos salariés en libérant du temps et de l’énergie.
Management par le care : un exemple concret
S’il y a bien un domaine dans lequel le care n’était pas à la fête, c’est bien celui des call center : tâches répétitives, gestion des clients mécontents, rythme d’appel soutenu, management par la contrainte, etc…
Dans ce domaine, la révolution du care n’est pas venue par le management, mais par la technologie. En effet, le premier besoin des clients qui appellent est la disponibilité des conseillers. C’est là que l’effet bénéfique du Callbot entre en jeu, puisqu’il permet de répondre avec précision à un volume d’appels important et d’assurer une réponse aux demandes 7j/7 , 24h/24 en remplissant des objectifs précis :
- Être capable de tenir une conversation fluide et en langage naturel avec les clients ;
- Garantir un parcours client sans interruption en orientant les appelants vers le bon service
- En répartissant les appels en fonction des compétences de chacun des collaborateurs permettant ainsi de valoriser le capital humain.
Parce qu’il permet d’automatiser les conversations à fort volume et d’assister les conseillers au quotidien, le callbot va agir de manière vertueuse sur deux niveaux :
- Le care des employés, mais aussi
- La réussite de l’entreprise en augmentant la satisfaction du client !
Prenons l’exemple du centre de relation client Lyonnais de la DIAC , pour qui le Callbot s’inscrit aujourd’hui dans le parcours d’onboarding et de formation des nouveaux collaborateurs.
Après une première période de formation en interne, les nouveaux entrants intègrent l’équipe pour parfaire leurs connaissances et se familiariser avec le métier. Ils commencent par traiter les mails reçus par l’Overflowbot avec la transcription de la demande et peuvent ainsi analyser les différents motifs d’appels et se former aux réponses à apporter aux clients.
La montée en compétence se fait graduellement juste avant de prendre en charge directement les appels entrants. Cet incubateur permet de former des conseillers qualifiés capables de traiter les demandes complexes des clients.
La solution de Callbot Zaion a amélioré la satisfaction client, mais elle a aussi révolutionné l’organisation interne des collaborateurs. C’est un outil technologique au service des équipes, des clients et de l’efficacité !
