Un numéro d’appel et un formulaire de contact
Une relation client bien gérée repose sur des échanges réguliers à différents stades de la relation.
Au stade prospect : un formulaire de contact bien pensé sera votre meilleur outil pour démarrer la relation sur de bonnes bases. Les entreprises qui publient régulièrement des livres blancs l’ont bien compris, puisqu’elles échangent de la connaissance client (vos datas) contre de la connaissance sur un sujet qui vous intéresse (livre blanc).
Le formulaire de contact doit donc être simple à utiliser et à remplir afin de ne pas laisser le prospect dès le premier contact.
Une fois la relation nouée vient la période de fidélisation. C’est là où le levier “téléphonie” entre en jeu. Le téléphone reste en effet l’outil central de l’expérience utilisateur. C’est pourquoi il est important de travailler la qualité de sa relation téléphonique.
Parce qu’il permet de fidéliser et de conquérir (comme le CRM) le téléphone permet d’établir une relation de confiance en développant une interaction basée sur l’empathie et l’écoute active.
Objectif : satisfaire le client et apporter une réponse aux questions et problèmes des utilisateurs.
L’ indispensable de la relation client : le callbot
Maintenant que nous avons revu les basiques de la relation client, voici l’outil qui permet de les bonifier, d’en tirer la quintessence : le callbot.
Le callbot est la contraction de call et de bot, il s’agit d’ un logiciel automatisé qui permet d’améliorer la gestion des appels entrants. Le callbot est un logiciel capable de comprendre les intentions de l’appelant en langage naturel NLU et d’y apporter une réponse précise en fonction du contexte.
C’est donc un outil particulièrement intéressant quand on souhaite remettre la voix au cœur de la relation client.
À la différence de nombreux chatbots sur le marché qui ne font que transmettre des informations préalablement renseignées dans sa base de données, nos callbots bénéficient de la brique machine learning. Ce levier permet aux callbots de gagner en intelligence et en performance au fil de l’eau.
Chez Zaion, nos callbots est aussi doté de capacités cognitives qui leur permettent d’analyser le comportement des appelants pour ainsi mieux les orienter dans le parcours client. Cet outil de relation client permet ainsi d’automatiser de nombreux cas d’usages qui améliorent drastiquement le travail de votre équipe relation client : catégorisation des appels téléphoniques, prise de besoins des clients mécontents, désengorgement des demandes entrantes, gestion de crise…
Des exemples de cas d’usage possible avec un callbot :
- Réédition d’attestations, suivi de sinistre, FAQ & espace assuré ;
- Consultation de solde, assistance carte bancaire, vie du contrat ;
- Consultation des derniers remboursements, assistance espace client, envoi devis ;
- Demande de logement, édition d’attestation logement, déclaration d’incident ;
- Information produit, commande & livraison, compte client.
Ces cas d’usage intéressent différentes entreprises, tous secteurs confondus: e-commerce, banque, assurance, industrie, télécommunication…
N’oubliez pas l’écrit : le livechat
Vous l’avez compris, chez Zaion, nous aimons beaucoup la voix, mais cela ne veut pas dire que l’on se passe de l’écrit.
Pour vos clients ou utilisateurs qui préfèrent la relation client à l’écrit, un livechat est l’outil idoine.
Le livechat de Zaion vient en hybridation du chatbot nourri à l’IA et permet de basculer sans couture sur une discussion avec un conseiller lorsque le cas ne peut être pris en charge par
le bot. Ce responsable de la relation client est formé et a pour mission de répondre aux questions des visiteurs de votre site.
L’objectif est de pouvoir traiter à l’écrit les demandes simples de manière rapide et dynamique à l’aide du chatbot puis, le cas échénat d’orienter le visiteur vers le service le plus à même de lui répondre.
La FAQ pour donner un premier niveau de réponse non contextualisé
La Foire aux questions, acronyme FAQ pour Frequently Asked Questions est un outil simple pour rassurer vos prospects et clients. On la retrouve à différents endroits sur un site internet et/ou sur les bots “1ère génération”.
La FAQ doit répondre simplement aux questions les plus fréquemment posées par vos clients et prospects. Voici un exemple dans différents secteurs d’activité.
- Comment rééditer un document ?
- Comment déclarer un sinistre ?
- Comment faire opposition sur ma carte bleue ?
- Comment suivre mon colis ?
- Comment consulter mes derniers remboursements ?
- Comment adresser et suivre ma demande de logement ?
Ces cas d’usage intéressent différentes entreprises, tous secteurs confondus: e-commerce, banque, assurance, industrie, télécommunication…
Les FAQ sont également un moyen utile pour chatter.
Quelques exemples de questions fréquentes ?
Prêt à vous lancer ? Nos équipes CX Factory vous accompagnent au quotidien dans le déploiement, la prise en main et l’amélioration continue de votre nouvel outil de création d’agents conversationnels.
Afin de créer vos pages FAQ, vous devrez prendre le temps de récupérer la matière première, c’est-à-dire les questions de vos clients. Pour ce faire, une réunion avec le service commercial ou votre service de relation client est le plus efficace.
Vous pouvez également taper le sujet qui vous intéresse sur google et reprendre la liste des questions fréquemment associées par le moteur de recherche.
Voici des exemples de questions fréquentes transverses :
- Comment contacter le service client ?
- Où trouver mes factures ?
- Comment se faire rembourser ?
