Les outils indispensables pour une bonne relation client
Si vous avez atterri sur notre site, c’est que la relation client vous intéresse et que vous cherchez des outils performants pour améliorer la satisfaction de vos clients, diminuer la gestion des clients mécontents ou encore pour aider vos employés dans leurs missions quotidiennes de réponse aux clients.
Que vous exerciez dans le BtoB ou dans le BtoC, la connaissance et la compréhension rapide de vos clients est un levier important pour conquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients actuels.
Booster la relation client vous permet d’ agir sur 3 leviers :
- La satisfaction de vos prospects : qui permet d’augmenter vos ventes, de générer plus de leads et de convertir
- La satisfaction de vos clients : qui va vous permettre de réduire la durée moyenne de traitement (DMT) de vos appels entrants
- La satisfaction de vos salariés : un critère éminemment important afin d’aider votre service client dans les tâches quotidiennes et bénéficier du fameux concept de la symétrie des attentions et du management par le care.
Nous allons vous montrer comment moderniser de manière effective vos outils en partant des classiques : le CRM et un service de relation client. Avant de vous montrer comment les callbots permettent de maximiser l’efficacité de votre service client.
Le CRM : outil de conquête et de fidélisation
La base de toute relation client s’organise autour de 2 choses, les individus qui travaillent dans l’entreprise et l’outil qui centralise la relation entre les clients et l’entreprise : le CRM.
Ce logiciel de gestion de la relation client (Customer Relationship Management en anglais) permet de centraliser toutes les données et échanges entre vos contacts clients ou prospects et votre société.
Le CRM est donc tout autant un outil de conquête qu’un outil de fidélisation. Il permet de créer une relation sans couture avec les clients en conservant soigneusement toutes lesinteractions. Nous verrons dans cet article à quel point ces informations permettent d’améliorer votre relation client.
Les callbots Zaion sont pensés pour être facilement intégrés aux principaux CRM du marché. L’interface ouverte permet d’intégrer simplement les données tierces issues à vos outils métiers.
Un numéro d’appel et un formulaire de contact
Une relation client bien gérée repose sur des échanges réguliers à différents stades de la relation.
Au stade prospect : un formulaire de contact bien pensé sera votre meilleur outil pour démarrer la relation sur de bonnes bases. Les entreprises qui publient régulièrement des livres blancs l’ont bien compris, puisqu’elles échangent de la connaissance client (vos datas) contre de la connaissance sur un sujet qui vous intéresse (livre blanc).
Le formulaire de contact doit donc être simple à utiliser et à remplir afin de ne pas laisser le prospect dès le premier contact.
Une fois la relation nouée vient la période de fidélisation. C’est là où le levier “téléphonie” entre en jeu. Le téléphone reste en effet l’outil central de l’expérience utilisateur. C’est pourquoi il est important de travailler la qualité de sa relation téléphonique.
Parce qu’il permet de fidéliser et de conquérir (comme le CRM) le téléphone permet d’établir une relation de confiance en développant une interaction basée sur l’empathie et l’écoute active.
Objectif : satisfaire le client et apporter une réponse aux questions et problèmes des utilisateurs.
L’ indispensable de la relation client : le callbot
Maintenant que nous avons revu les basiques de la relation client, voici l’outil qui permet de les bonifier, d’en tirer la quintessence : le callbot.
Le callbot est la contraction de call et de bot, il s’agit d’ un logiciel automatisé qui permet d’améliorer la gestion des appels entrants. Le callbot est un logiciel capable de comprendre les intentions de l’appelant en langage naturel NLU et d’y apporter une réponse précise en fonction du contexte.
C’est donc un outil particulièrement intéressant quand on souhaite remettre la voix au cœur de la relation client.
À la différence de nombreux chatbots sur le marché qui ne font que transmettre des informations préalablement renseignées dans sa base de données, nos callbots bénéficient de la brique machine learning. Ce levier permet aux callbots de gagner en intelligence et en performance au fil de l’eau.
Chez Zaion, nos callbots est aussi doté de capacités cognitives qui leur permettent d’analyser le comportement des appelants pour ainsi mieux les orienter dans le parcours client. Cet outil de relation client permet ainsi d’automatiser de nombreux cas d’usages qui améliorent drastiquement le travail de votre équipe relation client : catégorisation des appels téléphoniques, prise de besoins des clients mécontents, désengorgement des demandes entrantes, gestion de crise…
Des exemples de cas d’usage possible avec un callbot :
- Réédition d’attestations, suivi de sinistre, FAQ & espace assuré ;
- Consultation de solde, assistance carte bancaire, vie du contrat ;
- Consultation des derniers remboursements, assistance espace client, envoi devis ;
- Demande de logement, édition d’attestation logement, déclaration d’incident ;
- Information produit, commande & livraison, compte client.
Ces cas d’usage intéressent différentes entreprises, tous secteurs confondus: e-commerce, banque, assurance, industrie, télécommunication…
La FAQ pour donner un premier niveau de réponse non contextualisé
La Foire aux questions, acronyme FAQ pour Frequently Asked Questions est un outil simple pour rassurer vos prospects et clients. On la retrouve à différents endroits sur un site internet et/ou sur les bots “1ère génération”.
La FAQ doit répondre simplement aux questions les plus fréquemment posées par vos clients et prospects. Voici un exemple dans différents secteurs d’activité.
- Comment rééditer un document ?
- Comment déclarer un sinistre ?
- Comment faire opposition sur ma carte bleue ?
- Comment suivre mon colis ?
- Comment consulter mes derniers remboursements ?
- Comment adresser et suivre ma demande de logement ?
Ces cas d’usage intéressent différentes entreprises, tous secteurs confondus: e-commerce, banque, assurance, industrie, télécommunication…
Les FAQ sont également un moyen utile pour chatter.
Prêt à vous lancer ? Nos équipes vous accompagnent au quotidien dans le déploiement, la prise en main et l’amélioration continue de votre nouvel outil de création d’agents conversationnels.
