Humaniser et automatiser la relation client

Comment humaniser une relation client à l’ère du digital ?

Automatiser et humaniser son service client, un paradoxe ? Chez Zaion, spécialiste de la relation client fondée sur l’intelligence artificielle, on appelle ça une « révolution ». Car seul le bon équilibre entre bot et humain saura faire tourner les entreprises de demain.

En effet, dans le monde de l’instantané, le parcours client se doit d’être fluide. Il faut pouvoir contacter une entreprise à toute heure pour obtenir rapidement des informations précises. Pourtant, le client a aussi besoin de se sentir compris en tant que personne. Il aime conserver une dimension humaine dans ses échanges. Il y a donc un besoin d’automatiser la relation client, mais il y a aussi un besoin de la personnaliser. Comment faire ? La réponse avec Zaion.

Vers l’automatisation de la relation client

Le client est exigeant. Quand il appelle une entreprise pour régler un problème, il a besoin d’un service rapide, transparent et clair. Selon une étude réalisée par Arise, 65 % des consommateurs refusent d’attendre plus de deux minutes au téléphone. La plupart regrettent d’avoir à répéter leur demande lorsqu’ils changent d’interlocuteur. Il faut également noter qu’à l’ère du digital, il est beaucoup plus facile de changer de partenaire (banque, assurance, opérateur téléphonique…). Et si votre client ou votre prospect ne peut pas interagir correctement avec votre entreprise, il y a de fortes chances qu’il se tourne vers la concurrence.

Sur des périodes spécifiques (rentrée des classes, fêtes de noël, crise sanitaire…), les centres d’appels sont surchargés. C’est d’autant plus le cas lorsque le service client n’est disponible que par téléphone. L’expérience client et l’image de marque risquent de fortement se dégrader. Aujourd’hui, l’entreprise qui souhaite satisfaire ses clients n’a pas le choix : elle doit passer par l’automatisation de la relation client. Bonne nouvelle, cette nouvelle organisation ne lui apportera que des avantages à l’avenir !

Un service client automatisé, immédiat et omnicanal (aussi disponible par mail, chat, réseaux sociaux…) simplifient la vie des clients et des salariés. Il raccourcit le temps de réponse et décharge les agents des tâches répétitives, à faible valeur ajoutée. Le callbot de Zaion, assistant virtuel issu de l’intelligence artificielle (IA), est notamment capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine par canal téléphonique. Disponible 7j/7 et 24h/24, il gère l’ensemble du processus d’appel à travers son équipe de bots :

• Le Welcomebot accueille le client en langage naturel, récupère ses informations personnelles et qualifie la demande ;
• Le Processingbot traite la demande de bout en bout, sans passer par un agent humain ;
• Si la demande nécessite l’intervention d’un conseiller, l’overflowbot prend le relais pendant l’attente et procède à un pré-traitement, tandis que le callbot transfère les informations du client au conseiller.
• Kraisis intervient en situation de crise : ce bot répond à tous les appels quel que soit le volume.

En bref, l’automatisation de la relation client , c’est une satisfaction accrue des clients et des agents, une réduction des coûts opérationnels et un gain de productivité.

Automatisation de la relation client : les erreurs à éviter

Vous souhaitez que l’IA prenne en charge votre service client afin de gagner du temps ? Attention, automatiser la relation client, ça ne s’improvise pas. Il est bien beau de se fournir en bots, n’oublions pas que l’objectif, c’est de donner au consommateur la réponse qu’il attend. Il est donc essentiel de choisir le bon prestataire et les bons outils d’automatisation. Dans le cas contraire, vous ne feriez qu’empirer l’expérience client. Voici quelques erreurs à éviter :

• Exclure les interactions humaines : un bot se charge des tâches automatisables (prise de rendez-vous, suivi de commande…). Il est conçu pour répondre aux demandes « simples ». Ne laissez pas le client se démener avec un agent virtuel (callbot ou chatbot) lorsque la demande nécessite l’intervention d’un agent humain. Votre logiciel doit être capable de qualifier correctement les demandes afin de renvoyer, si nécessaire, au bon interlocuteur ;
  
  
• Cloisonner les canaux de communication : votre client n’a pas pu obtenir de réponse complète sur le chat par exemple et décide de contacter votre entreprise par téléphone. L’idéal serait de ne pas avoir à répéter la demande. Pensez à une solution omnicanale qui transmet le contexte et assure une expérience client sans couture ;
  
  
• Le manquement de la mise à jour de la banque de données : votre callbot n’aura plus aucun intérêt s’il délivre des informations obsolètes. Une mise à jour de la base de données, une analyse des requêtes ainsi qu’un suivi des performances doivent être prévus par votre outil d’automatisation. Pour ce faire, votre IA doit reposer sur un système d’apprentissage automatique (machine learning).
  
  

Comment humaniser un service client automatisé ?

Pour offrir le meilleur service possible à vos clients, ne perdez pas de vue que l’IA va communiquer avec des personnes. Plus les échanges seront fluides et personnalisés, plus la relation sera humanisée. C’est là tout l’intérêt de doper son outil d’automatisation au machine learning. Cette technique, basée sur des algorithmes, permet d’apprendre des échanges passés et de s’améliorer continuellement. C’est donc le meilleur moyen pour personnaliser la relation avec un client. L’outil se rappellera des problèmes rencontrés par la personne, de ses achats, de ses préférences, des anciens parcours d’appel… Après chaque échange, le callbot de Zaion se perfectionne. Il est capable de comprendre la voix en langage naturel sans problème et​ peut même détecter les émotions au téléphone.

Notons également que c’est l’humain qui continue de chapeauter tout le processus. Le bot n’est pas destiné à remplacer vos conseillers. Il ne peut pas décider à leur place. ll est au contraire conçu pour les assister et leur faciliter la tâche au quotidien. Vos agents humains disposent alors de plus de temps pour répondre aux demandes complexes, à forte valeur ajoutée, et peuvent travailler dans les meilleures conditions possibles. Si vous souhaitez booster l’engagement collaborateur et la qualité de vie au travail, nous vous redirigeons vers notre article sur le management par le care, allant de pair avec la symétrie des attentions, lorsque la satisfaction des employés se reporte sur celle des clients.