¿Cómo humanizar las relaciones con los clientes en la era digital?
¿Es una paradoja automatizar y humanizar su servicio de atención al cliente? En Zaion, especialista en relaciones con los clientes basadas en inteligencia artificial, lo llamamos "revolución". Porque solo el equilibrio adecuado entre bot y humano puede mantener el buen funcionamiento de las empresas del mañana.
En el vertiginoso mundo actual, la experiencia del cliente tiene que ser fluida. La gente necesita poder ponerse en contacto con una empresa en cualquier momento para obtener rápidamente información precisa. Pero los clientes también necesitan sentirse comprendidos como personas. Les gusta conservar una dimensión humana en sus relaciones. Es necesario automatizar las relaciones con los clientes, pero también personalizarlas. ¿Cómo hacerlo? La respuesta es Zaion.
Hacia la automatización de las relaciones con los clientes
Los clientes son exigentes. Cuando llaman a una empresa para resolver un problema, necesitan un servicio rápido, transparente y claro. Según un estudio de Arise, el 65% de los consumidores se niega a esperar más de dos minutos al teléfono. La mayoría lamenta tener que repetir su petición cuando cambian de interlocutor. También hay que tener en cuenta que, en la era digital, es mucho más fácil cambiar de interlocutor (banco, compañía de seguros, operador telefónico, etc.). Y si su cliente o posible cliente no puede interactuar correctamente con su empresa, es muy probable que se dirija a la competencia.
En periodos concretos (vuelta al cole, Navidad, crisis sanitarias, etc.), los centros de atención telefónica están sobrecargados. Esto es aún más cierto cuando el servicio de atención al cliente sólo está disponible por teléfono. La experiencia del cliente y la imagen de marca pueden deteriorarse considerablemente. Hoy en día, las empresas que quieren satisfacer a sus clientes no tienen más remedio que automatizar sus relaciones con ellos. La buena noticia es que esta nueva organización sólo traerá beneficios en el futuro.
Un servicio de atención al cliente automatizado, inmediato y omnicanal (también disponible por correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) facilita la vida a clientes y empleados. Acorta los tiempos de respuesta y libera a los agentes de tareas repetitivas con escaso valor añadido. El callbot de Zaion, un asistente virtual basado en inteligencia artificial (IA), es capaz de entender e interpretar la voz humana por teléfono. Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, gestiona todo el proceso de la llamada a través de su equipo de bots:
- En robot de bienvenida saluda al cliente en lenguaje natural, recupera su información personal y califica la solicitud;
- El robot procesador procesa la solicitud de principio a fin, sin pasar por un agente humano;
- Si la solicitud requiere la intervención de un asesor, eloverflowbot toma el relevo durante la espera y realiza el preprocesamiento, mientras que el callbot transfiere la información del cliente al asesor.
- Kraisis interviene en situaciones de crisis: este bot responde a todas las llamadas independientemente de su volumen.
En resumen, la automatización de las relaciones con los clientes se traduce en una mayor satisfacción de clientes y agentes, una reducción de los costes operativos y un aumento de la productividad.
Automatización de las relaciones con los clientes: errores que hay que evitar
¿Le gustaría que la IA se encargara de su servicio de atención al cliente para ahorrar tiempo? Cuidado, automatizar las relaciones con los clientes no es algo que se pueda improvisar. Está muy bien comprar bots, pero no olvidemos que el objetivo es dar a los consumidores la respuesta que esperan. Por eso es esencial elegir el proveedor de servicios y las herramientas de automatización adecuados. Si no lo haces, solo conseguirás empeorar la experiencia del cliente. He aquí algunos errores que conviene evitar:
- Excluir la interacción humana: un bot se encarga de tareas que pueden automatizarse (concertar citas, hacer el seguimiento de pedidos, etc.). Está diseñado para responder a solicitudes "sencillas". No deje que el cliente se pelee con un agente virtual (callbot o chatbot) cuando la solicitud requiera la intervención de un agente humano. Su software debe ser capaz de calificar correctamente las solicitudes para que, en caso necesario, puedan derivarse a la persona adecuada;
- Canales de comunicación separados: su cliente no ha podido obtener una respuesta completa en el chat, por ejemplo, y decide ponerse en contacto con su empresa por teléfono. Lo ideal es que no tenga que repetir la solicitud. Piense en una solución omnicanal que transmita el contexto y garantice una experiencia del cliente sin fisuras;
- Falta de actualización de la base de datos: su callbot será inútil si proporciona información obsoleta. Su herramienta de automatización debe prever la actualización de la base de datos, el análisis de las consultas y la supervisión del rendimiento. Para ello, su IA debe basarse en un sistema de aprendizaje automático.
¿Cómo humanizar un servicio de atención al cliente automatizado?
Para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes, no pierda de vista que la IA se comunicará con personas. Cuanto más fluidos y personalizados sean los intercambios, más humana será la relación. Ese es el sentido de utilizar el aprendizaje automático para mejorar sus herramientas de automatización. Esta técnica, basada en algoritmos, permite aprender de los intercambios anteriores y mejorar continuamente. Es, por tanto, la mejor manera de personalizar la relación con un cliente. La herramienta recordará los problemas encontrados por la persona, sus compras, sus preferencias, sus llamadas anteriores, etc. Después de cada intercambio, el callbot de Zaion mejora. Entiende sin problemas el lenguaje natural e incluso detecta las emociones al teléfono.
También hay que señalar que es el humano quien sigue supervisando todo el proceso. El bot no pretende sustituir a sus asesores. Al contrario, está diseñado para ayudarles y facilitarles el trabajo diario. Así, sus agentes humanos tienen más tiempo para responder a solicitudes complejas y de alto valor añadido, y pueden trabajar en las mejores condiciones posibles. Si desea impulsar el compromiso de los empleados y la calidad de vida en el trabajo, le sugerimos que lea nuestro artículo sobre la gestión por atención, que va de la mano de la simetría de la atención, cuando la satisfacción del empleado se transmite a la satisfacción del cliente.
