La puissance de l’IA Conversationnelle au service de la Relation Client 

14/03/2022

Créez les agents conversationnels les plus puissants grâce à l’IA Conversationnelle ZAION

Qu’est-ce que l’IA Conversationnelle ?

Une prise de rendez-vous par téléphone, une recherche vocale sur le haut-parleur intelligent…Aujourd’hui encore, vous avez probablement eu affaire à un assistant virtuel à la maison ou au travail. Il vous a fourni des réponses rapides de manière autonome et a déchargé le service client d’une entreprise. D’une pierre deux coups.

Depuis le test d’Alan Turing en 1950, l’intelligence artificielle ne cesse de révolutionner notre quotidien. Elle est maintenant capable de dialoguer avec l’humain en langage naturel, à l’écrit et à l’oral, afin de traiter tout type de requêtes. On parle d’IA conversationnelle, une technologie en plein essor qui n’a pas fini de surprendre !

Vous voulez en savoir plus ? Principe, fonctionnement, avantages, utilisations… Découvrez notre dossier sur l’IA Conversationnelle pour améliorer votre relation client !

IA Conversationnelle : définition

L’intelligence artificielle (IA) est une discipline informatique qui met en place des techniques pour permettre aux machines d’imiter l’intelligence humaine.

L’IA Conversationnelle, par extension, est une technologie spécifique permettant aux humains et aux ordinateurs (appelés « bots ») de communiquer facilement à l’écrit ou à l’oral. Ce logiciel peut tenir une conversation en langage naturel afin de se rapprocher d’une véritable interaction humaine. Pour ce faire, l’IA est capable de convertir la voix dans un texte, analyse le contexte, comprend les intentions et, pour les systèmes les plus évolués, les émotions afin de répondre à une demande client d’une manière naturelle et fluide.

Comment fonctionne l’intelligence artificielle conversationnelle  

À la base, une machine est conçue pour traiter des données numériques. C’est la technique de l’IA Conversationnelle qui lui permet de comprendre et d’imiter le langage humain, à travers la technique du NLP (Natural Language Processing ou traitement du langage naturel).

La première étape consiste à convertir les données orales ou textuelles (ce qu’on appelle des « entrées ») en données numériques. Si l’entrée est vocale, c’est la technologie de la reconnaissance automatique de la parole (ASR) qui entre en jeu. À l’aide d’un microphone, la voix de l’utilisateur produit une vibration correspondant à une onde sonore. Le système enregistre et analyse les phonèmes pour déchiffrer les mots, en réduisant le bruit de fond alentour.

Le NLP peut être scindé en deux algorithmes :

  • Le NLU (Natural Language Understanding) : qui comprend le sens du texte parlé ou écrit, ainsi que l’intonation de la voix ;
  • Le NLG (Natural Language Generation) : qui, à partir des informations récoltées au fil d’une conversation, génère du texte parlé ou écrit pour répondre à l’interlocuteur.

Les applications d’intelligence artificielle sont ensuite en mesure d’aller chercher des réponses dans une base de données à laquelle elles sont connectées, et de les fournir à l’utilisateur en langage naturel.

Pour aller plus loin, l’IA Conversationnelle s’appuie également sur des techniques d’apprentissage automatique (deep learning). Cette technique permet à une machine de faire des prédictions ou d’automatiser des tâches. Elle utilise alors des algorithmes, chargés de reconnaître des tendances ou motifs récurrents au sein d’une base de données. Il peut s’agir de textes, de chiffres, d’images, de vidéos stockés numériquement. Le principe du machine learning, c’est qu’il va apprendre de son historique de données et s’améliorer continuellement au fil des conversations, de manière totalement autonome.

Les types d’assistants virtuels 

L’assistant virtuel, agent conversationnel ou callbot est le bot destiné à dialoguer avec l’humain en langage naturel. On distingue différents types d’agents en fonction du média utilisé : le chatbot, le callbot ou encore le messagingbot.

Le chatbot, de la contraction « chat » et « bot », répond aux demandes des utilisateurs par écrit, via une interface sous la forme de chat. Il se repère souvent au bas des sites web. Le chatbot va notamment fournir des informations sur l’entreprise. Il peut recommander un produit ou un service en fonction d’un besoin ou d’un budget. Il remplace parfois les FAQ et peut renvoyer la demande du client, si elle est trop complexe, à un agent humain par mail qui la traitera par la suite.

Le messagingbot interagit aussi par écrit, mais sur des plateformes de messagerie type Whatsapp ou Messenger. Cet agent conversationnel sublime l’expérience client : plutôt qu’un long échange de mails, il offre une réponse rapide et pertinente au travers d’une messagerie instantanée. Le client obtient des informations en quelques secondes sur un canal écrit largement favorisé.

Le callbot, de « call » et « bot », est un assistant virtuel vocal qui répond automatiquement aux appels téléphoniques. Bien plus avancée qu’un serveur vocal interactif (SVI), cette technologie issue de l’IA et du machine learning révolutionne la relation client. Le callbot répond à 100 % des appels, 24h/24 et 7j/7, dans la langue du pays choisie. Il accompagne les clients et prospects en imitant une vraie conversation humaine. Il est capable de qualifier la demande : soit il apporte directement une réponse, sans passer par un agent de votre service, soit il renvoie vers le bon interlocuteur. De plus, il en profite pour collecter des données client et enrichir votre CRM.

Les bénéfices de l’IA Conversationnelle ZAION

L’IA Conversationnelle profite à de nombreuses entreprises dans le monde entier, et ce quels que soient la taille et le secteur d’activité. Elle possède la double force de fluidifier le parcours client et de décharger les agents humains des tâches répétitives. En résumé, l’IA Conversationnelle est devenue un avantage concurrentiel de taille.

Voici les principaux bénéfices pour vos clients et vos collaborateurs :

  • Une automatisation des tâches : le premier profit, c’est le gain de temps. L’assistant virtuel traite les demandes à votre place, de A à Z dans certains cas. Il accueille les clients, échange avec eux et leur répond rapidement. Vos collaborateurs ne s’occupent que des tâches complexes, à forte valeur ajoutée. De plus, un seul bot peut traiter plusieurs requêtes simultanément ;
  • Un service client immédiat et multicanal : vos clients peuvent joindre votre entreprise depuis leur canal préféré (téléphone, mail, chat, messagerie instantanée…) à tout moment, même pendant vos heures de fermeture ;
  • Une meilleure connaissance client : grâce aux bots dopés au machine learning, vous récoltez de précieuses informations pendant les échanges. Les conversations sont enregistrées et converties en KPI actionnables ;
  • Une meilleure productivité : les assistants virtuels font face aux pics d’appels, réduisant l’anxiété de vos salariés. L’intelligence artificielle améliore la qualité de vie au travail, boostant alors la motivation des troupes ;
  • Une expérience client améliorée : vos clients obtiennent rapidement des réponses. Finies la frustration et les attentes interminables au téléphone. La relation client est efficace et personnalisée.

IA Conversationnelle : pour quelle utilisation ?

Les applications de l’intelligence artificielle sont tellement variées qu’elles impactent quasiment tous les secteurs d’activité ! Les assistants vocaux assistent les entreprises du domaine médical, financier ou encore du tourisme.

L’IA Conversationnelle peut notamment automatiser les fonctionnalités suivantes :

  • Consultation des horaires de l’entreprise, de l’état d’une commande, du solde d’un compte bancaire… ;
  • Demande de recommandation d’un produit ou service ;
  • Récupération d’un identifiant et d’un mot de passe ;
  • Déclaration d’un accident, d’une réclamation… ;
  • Demande de remboursements ;
  • Prise, modification ou annulation d’un rendez-vous ;
  • Réservation d’une chambre, d’un séjour, d’un restaurant… ;
  • Réédition de documents.

Révolutionnez et innovez votre service client grâce à l’IA Conversationnelle ZAION

D’ici 2028, le marché mondial de l’intelligence artificielle conversationnelle devrait atteindre 46,29 milliards de dollars. Un chiffre en forte croissance qui s’applique à toutes les industries.

Profitez des avancées de l’IA ZAION et de nos solutions de callbot, chatbot, messagingbot. Nous vous proposons une technologie propriétaire unique 100 % hébergée et made in France. Choisissez le futur de la relation client en vous armant des meilleures solutions omnicanales. Nos bots conversationnels traitent la plupart des requêtes sans intervention humaine. Grâce au machine learning, ils s’adaptent aux besoins des clients en personnalisant leur expérience. Ils fournissent des réponses empathiques et homogènes, gérant les crises et les pics d’appels. Avec la solution d’IA Conversationnelle ZAION, vous améliorez la satisfaction client et pilotez vos performances en toute simplicité.

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