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¿Qué es la IA conversacional?
Concertar una cita por teléfono, una búsqueda por voz en tu altavoz inteligente... Todavía hoy, probablemente has tenido que tratar con un asistente virtual en casa o en el trabajo. Te ha proporcionado respuestas rápidas por tu cuenta y ha aliviado el servicio de atención al cliente de una empresa. Dos pájaros de un tiro.
Desde la prueba de Alan Turing en 1950, la inteligencia artificial no ha dejado de revolucionar nuestra vida cotidiana. Ahora es capaz de conversar con los humanos en lenguaje natural, tanto escrito como hablado, para procesar todo tipo de peticiones. Hablamos de la IA conversacional, una tecnología en pleno crecimiento que aún nos depara muchas sorpresas.
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AI conversacional: definición
La inteligencia artificial (IA) es una disciplina informática que utiliza técnicas para que las máquinas imiten la inteligencia humana.
La IA conversacional, por extensión, es una tecnología específica que permite a humanos y ordenadores (conocidos como "bots") comunicarse fácilmente de forma escrita u oral. Este software puede mantener una conversación en lenguaje natural para aproximarse a una interacción humana real. Para ello, la IA es capaz de convertir el habla en texto, analizar el contexto, comprender las intenciones y, en el caso de los sistemas más avanzados, las emociones, con el fin de responder a la petición de un cliente de forma natural y fluida.
Cómo funciona la inteligencia artificial conversacional
Básicamente, una máquina está diseñada para procesar datos numéricos. Es la técnica de la IA conversacional la que le permite comprender e imitar el lenguaje humano, utilizando la PNL(Procesamiento del Lenguaje Natural ).
El primer paso es convertir los datos hablados o textuales (conocidos como "entrada") en datos digitales. Si se trata de voz, entra en juego la tecnología de reconocimiento automático del habla (ASR). Mediante un micrófono, la voz del usuario produce una vibración que corresponde a una onda sonora. El sistema graba y analiza los fonemas para descifrar las palabras, reduciendo el ruido de fondo circundante.
La PNL puede dividirse en dos algoritmos:
- NLU (Natural Language Understanding) : comprensión del significado del texto hablado o escrito, así como de la entonación de la voz;
- NLG(Natural Language Generation) : utiliza la información recogida durante una conversación para generar un texto hablado o escrito en respuesta al interlocutor.
Las aplicaciones de inteligencia artificial son capaces de obtener respuestas de una base de datos a la que están conectadas y ofrecérselas al usuario en lenguaje natural.
Para ir más lejos, la IA conversacional también se basa en técnicas de aprendizaje profundo. Esta técnica permite a una máquina hacer predicciones o automatizar tareas. Utiliza algoritmos para reconocer tendencias o patrones recurrentes en una base de datos. Puede tratarse de texto, números, imágenes o vídeos almacenados digitalmente. El principio del aprendizaje automático es que aprenderá de su historial de datos y mejorará continuamente a medida que avancen las conversaciones, de forma totalmente autónoma.
Tipos de asistentes virtuales
Un asistente virtual, agente conversacional o callbot es un bot diseñado para comunicarse con un ser humano en lenguaje natural. Existen distintos tipos de agente en función del medio utilizado: chatbot, callbot o messagingbot.
El chatbot, contracción de "chat" y "bot", responde por escrito a las peticiones de los usuarios a través de una interfaz de chat. A menudo se encuentra en la parte inferior de los sitios web. En concreto, el chatbot proporcionará información sobre la empresa. Puede recomendar un producto o servicio en función de una necesidad o presupuesto. A veces sustituye a las preguntas frecuentes y, si la petición del cliente es demasiado compleja, puede remitirla a un agente humano por correo electrónico, que se ocupará de ella.
El messagingbot también interactúa por escrito, pero en plataformas de mensajería como Whatsapp o Messenger. Este agente conversacional mejora la experiencia del cliente: en lugar de un largo intercambio de correos electrónicos, ofrece una respuesta rápida y pertinente a través de mensajería instantánea. El cliente obtiene información en cuestión de segundos a través de un canal escrito muy utilizado.
El callbot, de "call" y "bot", es un asistente de voz virtual que responde automáticamente a las llamadas telefónicas. Mucho más avanzada que un servidor de voz interactivo (IVR), esta tecnología de IA y aprendizaje automático está revolucionando la relación con los clientes. El callbot responde al 100% de las llamadas, 24 horas al día, 7 días a la semana, en el idioma del país seleccionado. Ayuda a los clientes actuales y potenciales imitando una conversación humana real. Es capaz de calificar la solicitud: o bien proporciona una respuesta directa, sin pasar por un agente de su departamento, o bien deriva a la persona que llama a la persona adecuada. Además, aprovecha para recopilar datos de los clientes y enriquecer su CRM.
Las ventajas de la IA conversacional de ZAION
La IA conversacional está beneficiando a muchas empresas de todo el mundo, sea cual sea su tamaño o sector de actividad. Tiene la doble ventaja de agilizar la experiencia del cliente y liberar a los agentes humanos de tareas repetitivas. En resumen, la IA conversacional se ha convertido en una importante ventaja competitiva.
He aquí las principales ventajas para sus clientes y empleados:
- Automatización de tareas: la primera ventaja es el ahorro de tiempo. El asistente virtual gestiona las solicitudes por usted, de la A a la Z en algunos casos. Recibe a los clientes, habla con ellos y responde rápidamente. Su personal sólo tiene que ocuparse de las tareas complejas y de alto valor añadido. Además, un solo bot puede gestionar varias solicitudes simultáneamente;
- Atención al cliente inmediata y multicanal: sus clientes pueden ponerse en contacto con su empresa desde el canal que prefieran (teléfono, correo electrónico, chat, mensajería instantánea, etc.) en cualquier momento, incluso durante su horario de cierre;
- Mejor conocimiento del cliente: gracias a los bots impulsados por el aprendizaje automático, puede recopilar información valiosa durante las conversaciones. Las conversaciones se graban y se convierten en KPI procesables;
- Mejora de la productividad: los asistentes virtuales pueden hacer frente a los picos de llamadas, reduciendo la ansiedad de sus empleados. La inteligencia artificial mejora la calidad de vida en el trabajo y aumenta la motivación de los empleados;
- Mejora de la experiencia del cliente: sus clientes obtienen respuestas rápidamente. Se acabaron la frustración y las largas esperas al teléfono. La relación con el cliente es eficiente y personalizada.
IA conversacional: ¿para qué?
Las aplicaciones de la inteligencia artificial son tan variadas que repercuten en prácticamente todos los sectores de actividad. Los asistentes de voz están ayudando a empresas de los sectores médico, financiero y turístico.
La IA conversacional puede automatizar, en particular, las siguientes funciones:
- Consulte los horarios de la empresa, el estado de los pedidos, el saldo de la cuenta bancaria, etc;
- Solicitud de recomendación de un producto o servicio ;
- Recuperar un nombre de usuario y una contraseña ;
- Dar parte de un accidente, reclamar... ;
- Solicitud de reembolso ;
- Concertar, modificar o anular una cita ;
- Reservar una habitación, una estancia, un restaurante... ;
- Reedición de documentos.
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Para 2028, se espera que el mercado mundial de la inteligencia artificial conversacional alcance los 46.290 millones de dólares. Una cifra de rápido crecimiento que se aplica a todos los sectores.
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