Die wichtigsten Strategien, um Ihren Kundenservice zu verbessern
Jeden Tag müssen Sie Hunderte von Anfragen über ein Callcenter oder ein Supportteam abwickeln? In den gesättigten Märkten der Banken, Versicherungen, Immobilien oder auch des Gesundheitswesens reicht die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung allein nicht mehr aus, um zu überzeugen. Was Kunden und Interessenten in Erinnerung behalten, ist der direkte Austausch mit den Frauen und Männern, die Ihr Unternehmen ausmachen. Wenn sie eine halbe Stunde am Telefon gewartet haben, um ein Problem zu lösen, werden sie keine Skrupel haben, sich an die Konkurrenz zu wenden oder sogar ihre schlechten Erfahrungen im Internet zu teilen.
Die Verbesserung der Customer Experience (CX) bedeutet also, den Kundenservice zu verbessern. Aber wie geht man dabei vor? Welche Werkzeuge und Methoden sollte man in seinem Unternehmen einsetzen? Hier sind unsere praktischen Tipps.
Ihre Berater aufwerten
Wenn der Kundenservice als Aushängeschild des Unternehmens gilt, sind es die Berater, die das Unternehmen repräsentieren. Sie müssen geduldig sein, Klarheit schaffen und natürlich zuhören können. Indem Sie sich um sie kümmern, können Sie Ihre Supportabteilung in die richtige Richtung entwickeln, denn die Art und Weise, wie Sie Ihre Teams führen, wird sich zwangsläufig auf die Qualität der Kundenbeziehung auswirken. Dieses logische Phänomen, das den Namen Symmetrie der Aufmerksamkeit trägt, erklärt den Spiegeleffekt zwischen dem Engagement der Mitarbeiter und der Kundenzufriedenheit.
Um Ihre Agenten in Ihrem Unternehmen aufzuwerten, gibt es folgende Möglichkeiten :
- Durch das Management mit gutem Beispiel vorangehen, indem sie sie in guter Teamführung schulen und die Unternehmenskultur stärken ;
- Die Lebensqualität am Arbeitsplatz verbessern, indem sie Zugang zu den richtigen Werkzeugen, einer angenehmen Umgebung und der Förderung der Kommunikation geben ;
- Ihre Kompetenzen aufwerten und weiterentwickeln, indem sie die Ausbildung zu einer Priorität machen ;
- Entlasten Sie Teams von einfachen, sich wiederholenden Aufgaben mit geringer Wertschöpfung, indem Sie sich von künstlicher Intelligenz unterstützen lassen.
Stellen Sie sich vor, dass Ihre Berater die ersten Kunden des Unternehmens sind. Wenn sie glücklich und motiviert sind, wird die Supportabteilung umso produktiver sein!
Automatisieren Sie Ihren Kundenservice
Der beste Weg, um Ihren Agenten Zeit zu sparen, ist dieAutomatisierung des Kundenservice. Unabhängig davon, ob das Kundenbeziehungsmanagement einem internen Supportteam oder einem ausgelagerten Callcenter gewidmet ist, kann der Mensch durch künstliche Intelligenz unterstützt werden, um ein hohes Anrufvolumen zu bewältigen und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (MTTR) eingehender Anrufe zu reduzieren.
Um Anrufspitzen zu bewältigen, rüsten sich heute viele Branchen (Banken, Versicherungen, Gesundheitswesen, Transportwesen...) mit virtuellen Assistenten aus, insbesondere mit Chatbots (schriftlich) und Callbot (telefonisch). Dies gilt insbesondere für die Finanztochter von Renault, die DIAC, die sich für die Technologie von Zaion entschieden hat, um ihre 2000 Anrufe pro Tag zu beantworten. Die Kunden warteten bis zu 25 Minuten am Telefon, bevor sie einen Berater erreichten. Jetzt wird ein nicht abgenommener Anruf von einem Callbot von Zaion, demOverflowbot, übernommen, um den Kunden zu leiten oder sogar direkt auf seine Anfrage zu antworten, ohne einen menschlichen Agenten zu bemühen. Heute kann er z. B. in weniger als drei Minuten allein über den Callbot den Restsaldo seines Kredits erfahren.
Mit der Automatisierung durch KI werden Ihre Berater von sich wiederholenden Aufgaben entlastet und können sich auf komplexere und motivierendere Aufgaben konzentrieren.
Sich verfügbar machen
Wenn der Callbot die Wartezeiten am Telefon verkürzt, ist er auch rund um die Uhr erreichbar. Ihr Kundenservice ist somit jederzeit erreichbar, auch während der Geschäfts- und Urlaubszeiten. Diese Erreichbarkeit ist im Zeitalter der Digitalisierung von größter Bedeutung. Ein Kunde, der auf ein Problem stößt, muss sich sofort an Ihren Support wenden. Wenn Sie nicht erreichbar sind, verschlechtern Sie das Kundenerlebnis erheblich oder hindern jemanden daran, seinen Kauf abzuschließen, weshalb Multichanneling so wichtig ist. Bieten Sie Ihren Kunden und Interessenten nicht nur das Telefon an. Denken Sie auch an E-Mail, Chat, SMS oder soziale Netzwerke... Indem Sie die Kontaktpunkte vervielfachen, fördern Sie eine reibungslose Kommunikation und verbessern die Kundenzufriedenheit. Wir empfehlen auch, mehrsprachige Bots zu integrieren, wie z.B. Europ Assistance Belgien mit dem Callbot von Zaion.
Die Balance zwischen Bot und Mensch finden
Sie haben es verstanden: Künstliche Intelligenz macht das Leben sowohl für Kunden als auch für Agenten leichter. Dennoch wäre es bedauerlich zu denken, dass Bots den Menschen ersetzen sollen. Es handelt sich zwar um eine Technologie, die es Ihnen ermöglicht, bestimmte Anfragen zu lösen und anstelle Ihrer Agenten zu antworten, aber wir sprechen hier nur von automatisierbaren Aufgaben (Terminvereinbarungen, Abfragen des Kontostandes, Informationsanfragen...). Ein Kunde wird es hassen, sich mit einem Chatbot herumzuschlagen, der ihm nicht antworten kann, weil die Anfrage für die Software zu komplex ist. Das KI-System muss in der Lage sein, die Anfrage richtig zu qualifizieren, damit es gegebenenfalls an den richtigen Ansprechpartner verweisen kann. Wichtig ist, dass die Customer Journey reibungslos verläuft und die Anfrage des Kunden so schnell wie möglich beantwortet wird.
Personalisierung der Kundenreise
Der Kunde muss schnell sein, aber er muss auch das Gefühl haben, verstanden zu werden. Um dies zu erreichen, sollten Sie Ihr Automatisierungstool mit Machine Learning dopen. Diese Technik basiert auf Algorithmen und ermöglicht es, aus vergangenen Gesprächen zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern. Das ist also der beste Weg, um die Kundenbeziehung zu personalisieren. Das System wird im Laufe des Austauschs Informationen sammeln. Es wird diese Informationen auch von einem Kanal zum anderen weiterleiten und in einer Datenbank speichern, weshalb es sinnvoll ist, mehrere Kontaktpunkte zu nutzen. So lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und können ihnen personalisierte Nachrichten zukommen lassen.
Kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist keine Selbstverständlichkeit. Sie entwickelt sich im Laufe der Kontakte, die Sie mit Ihrem Unternehmen haben, weshalb es notwendig ist, sie kontinuierlich und genau zu messen. Dies kann durch eine einfache Kundenbefragung über Chatbot, Callbot, Forum oder E-Mail geschehen, aber am besten ist es, die vergangenen Gespräche direkt zu entschlüsseln. Durch die Analyse der Konversationsströme können Sie herausfinden, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können.
Zaions All-in-One-Steuerungsplattform ermöglicht es Ihnen, den Datenaustausch in Echtzeit zu überwachen und KPIs zu generieren, die auf Ihre geschäftlichen Anforderungen zugeschnitten sind. Sie warnt Sie umgehend vor fehlerhaften Indikatoren und misst die Verständnisrate der Bots.
Die KI von Zaion kann wichtige Daten aus Gesprächen herausfiltern, um Ihre Leistung zu bewerten. Sie zeichnet den gesprochenen und geschriebenen Wortwechsel nicht nur auf, sondern analysiert ihn auch. Der Callbot erkennt Emotionen, stützt sich auf die Geschichte des Kunden und empfiehlt sogar Antworten, die Ihren Verfahren und Unternehmenswerten entsprechen. Er erleichtert Ihren Agenten die Arbeit und ermöglicht ihnen gleichzeitig, den gesamten Anrufverlauf zu beobachten. Ein praktischer und effektiver Weg zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung!
