Estrategias clave para desarrollar su servicio de atención al cliente
¿Tiene que gestionar cientos de solicitudes cada día a través de un centro de llamadas o un equipo de asistencia? En los saturados mercados de la banca, los seguros, la propiedad y la sanidad, la calidad del producto o servicio por sí sola ya no basta para convencer. Lo que los clientes y posibles clientes recuerdan es el contacto directo con los hombres y mujeres que componen su empresa. Si han esperado media hora al teléfono para resolver un problema, no tendrán reparos en recurrir a la competencia, o incluso en compartir su mala experiencia en la web.
Mejorar la experiencia del cliente (CX) significa mejorar el servicio al cliente. Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Qué herramientas y métodos debe implantar su empresa? Estos son nuestros consejos prácticos.
Promover a sus asesores
Si el servicio de atención al cliente se considera el escaparate de la empresa, son los asesores quienes la representan. Tienen que ser pacientes, claros y, por supuesto, saber escuchar. Cuidando de ellos conseguirá que su departamento de asistencia vaya en la buena dirección, porque la forma en que gestione sus equipos repercutirá inevitablemente en la calidad de la relación con el cliente. Este fenómeno lógico, conocido como simetría de la atención, explica el efecto espejo entre el compromiso de los empleados y la satisfacción del cliente.
He aquí algunas formas de sacar el máximo partido a los agentes de su empresa:
- Dar ejemplo a través de la dirección, formándoles en la buena gestión de equipos y reforzando la cultura corporativa;
- Mejorar la calidad de vida en el trabajo proporcionando acceso a las herramientas adecuadas, un entorno agradable y fomentando la comunicación;
- Mejorar y desarrollar sus competencias haciendo de la formación una prioridad;
- Alivie a los equipos de tareas simples, repetitivas y con poco valor añadido, con la ayuda de la inteligencia artificial.
Imagine que sus asesores son los primeros clientes de la empresa. Si están contentos y motivados, el departamento de asistencia será mucho más productivo.
Automatice su servicio de atención al cliente
La mejor forma de ahorrar tiempo a sus agentes esautomatizar el servicio de atención al cliente. Tanto si la gestión de las relaciones con los clientes corre a cargo de un equipo de asistencia interno como de un centro de llamadas externalizado, los recursos humanos pueden apoyarse en la inteligencia artificial para hacer frente a volúmenes elevados de llamadas y reducir el tiempo medio de gestión (AHT) de las llamadas entrantes.
Para gestionar los picos de llamadas, muchos sectores (banca, seguros, sanidad, transportes, etc.) se están dotando de asistentes virtuales, en particular chatbots (por escrito) y callbots (por teléfono). La filial financiera de Renault DIACque ha elegido la tecnología de Zaion para responder a sus 2.000 llamadas diarias. Los clientes solían esperar hasta 25 minutos al teléfono antes de ser atendidos por un asesor. Ahora, si una llamada no es atendida, un callbot de Zaion, elOverflowbot, guiará al cliente, o incluso responderá directamente a su consulta, sin necesidad de un agente humano. Hoy, por ejemplo, los clientes pueden conocer su saldo restante en menos de tres minutos, sólo con el callbot.
Con la automatización mediante IA, sus asesores se liberan de tareas repetitivas y pueden concentrarse en misiones más complejas y motivadoras.
Estar disponible
El callbot no sólo reduce los tiempos de espera al teléfono, sino que también es accesible 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto significa que su equipo de atención al cliente puede ser localizado en cualquier momento, incluso en horas de cierre y días festivos. Esta disponibilidad es esencial en la era digital. Un cliente que se encuentra con un problema necesita ponerse en contacto con su departamento de atención al cliente inmediatamente. Si no puede ponerse en contacto con usted, perjudicará gravemente la experiencia del cliente o impedirá que alguien finalice su compra, por eso es tan importante la asistencia multicanal. No se limite a ofrecer a sus clientes actuales y potenciales el teléfono. Piense también en el correo electrónico, el chat, los mensajes de texto o las redes sociales... Al multiplicar los puntos de contacto, fomenta una comunicación fluida y mejora la satisfacción del cliente. También recomendamos integrar bots multilingües, como Europ Assistance Bélgica con el callbot Zaion.
Equilibrio entre robots y humanos
Como puede ver, la inteligencia artificial está facilitando la vida tanto a los clientes como a los agentes. Sin embargo, sería desafortunado pensar que los bots deben sustituir a los humanos. La inteligencia artificial es una tecnología que puede resolver ciertas consultas y responder en lugar de sus agentes, pero aquí sólo hablamos de tareas que pueden automatizarse (concertar citas, consultar un saldo, solicitar información, etc.). Un cliente se resistirá a luchar con un chatbot que no es capaz de responder porque la solicitud es demasiado compleja para el software. El sistema de IA debe ser capaz de calificar correctamente la solicitud para poder remitir al cliente a la persona adecuada, si es necesario. Lo importante es facilitar el recorrido del cliente y responder lo antes posible a la solicitud.
Personalizar el recorrido del cliente
Los clientes necesitan moverse rápido, pero también sentirse comprendidos. Para ello, lo mejor es utilizar el aprendizaje automático para mejorar su herramienta de automatización. Esta técnica, basada en algoritmos, permite aprender de los intercambios pasados y mejorar continuamente. Es, por tanto, la mejor manera de personalizar la relación con el cliente. El sistema recopilará información a medida que se produzcan los intercambios. También transmitirá esta información de un canal a otro, registrándola en una base de datos, por lo que es importante multiplicar los puntos de contacto. De este modo, podrá conocer mejor a sus clientes y transmitirles mensajes personalizados.
Medir continuamente la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente no es un hecho. Evoluciona con cada contacto que tienen con su empresa, por lo que es necesario medirla con precisión de forma continua. Esto puede hacerse simplemente encuestando a los clientes a través de chatbot, callbot, foro o correo electrónico, pero lo ideal es descifrar directamente las conversaciones pasadas. Periodos y tiempos de contacto, tiempos de espera, tasas de compromiso, rutas de llamadas, etc. Analizando sus flujos conversacionales encontrará formas de mejorar la experiencia del cliente.
La plataforma de supervisión todo en uno de Zaion le permite supervisar los intercambios en tiempo real y generar KPI personalizados en función de las necesidades de su empresa. Le alerta inmediatamente de cualquier indicador defectuoso y mide la velocidad a la que se entienden los bots.
La IA de Zaion es capaz de extraer datos importantes de las conversaciones para evaluar su rendimiento. No se limita a registrar los intercambios vocales y escritos: los analiza. Tono de voz, silencios, intenciones... El callbot detecta emociones, se basa en el historial del cliente e incluso recomienda respuestas basadas en sus procedimientos y valores corporativos. Facilita el trabajo de sus agentes, al tiempo que les permite observar todas las rutas de las llamadas. Una forma práctica y eficaz de mejorar continuamente la experiencia del cliente.
