Toutes les clés pour améliorer votre service client

17/10/2022

Les stratégies clé pour faire évoluer votre service client

Chaque jour, vous devez gérer des centaines de demandes à travers un centre d’appel ou une équipe support ? Dans les marchés saturés des banques, des assurances, de l’immobilier ou encore de la santé, la qualité du produit ou service à elle seule ne suffit plus à convaincre. Ce que les clients et prospects retiennent, ce sont les échanges directs avec les femmes et les hommes qui composent votre entreprise. S’ils ont attendu une demi-heure au téléphone pour régler un problème, ils n’auront aucun scrupule à se tourner vers la concurrence, voire à partager leur mauvaise expérience sur le web.

Améliorer sa customer expérience (CX) c’est donc améliorer son service client. Mais comment procéder ? Quels outils et méthodes mettre en place dans son entreprise ? Voici nos conseils pratiques.

 

Valoriser vos conseillers

Si le service client est considéré comme la vitrine de l’entreprise, ce sont les conseillers qui la représentent. Ils doivent savoir faire preuve de patience, de clarté et, bien sûr, d’écoute. C’est en prenant soin d’eux que vous ferez évoluer votre service support dans le bon sens, car la manière dont vous gérez vos équipes aura forcément un impact sur la qualité de la relation client. Ce phénomène logique, qui porte le nom de symétrie des attentions, explique l’effet miroir entre l’engagement collaborateur et la satisfaction client.

Pour valoriser vos agents dans votre entreprise, voici quelques pistes :

  • Montrer l’exemple à travers le management, en les formant à la bonne gestion de l’équipe et en renforçant la culture d’entreprise ;
  • Améliorer la qualité de vie au travail, en donnant accès aux bons outils, à un environnement agréable et en favorisant la communication ;
  • Valoriser et faire progresser leurs compétences en faisant de la formation une priorité ;
  • Décharger les équipes des tâches simples et répétitives, à faible valeur ajoutée, en s’aidant d’une intelligence artificielle.

Imaginez que vos conseillers sont les premiers clients de l’entreprise. S’ils sont heureux et motivés, le service support n’en sera que plus productif !

 

Automatiser son service client

Le meilleur moyen de faire gagner du temps à vos agents, c’est de passer par l’automatisation du service client. Que la gestion de la relation client soit dédiée à une équipe support en interne ou un call center externalisé, l’humain peut être accompagné par l’intelligence artificielle afin de faire face à un volume d’appels élevé et réduire la durée moyenne de traitement (DMT) des appels entrants.

Pour gérer des pics d’appels, de nombreux secteurs (banque, assurance, santé, transport…) s’équipent aujourd’hui d’assistants virtuels, en particulier les chatbots (à l’écrit) et le callbot (par téléphone). C’est notamment le cas de la filiale financière de Renault, la DIAC, qui a choisi la technologie de Zaion pour répondre à ses 2000 appels par jour. Les clients patientaient jusqu’à 25 minutes au téléphone avant de joindre un conseiller. Désormais, un appel non décroché est pris en charge par un callbot de Zaion, l’Overflowbot, afin de guider le client, voire de répondre directement à sa requête, sans passer par un agent humain. Aujourd’hui par exemple, il peut connaître le solde restant sur son crédit en moins de trois minutes, uniquement via le callbot.

Avec l’automatisation via l’IA, vos conseillers sont déchargés des tâches répétitives et peuvent se concentrer sur des missions plus complexes et plus motivantes.

 

Se rendre disponible

Si le callbot permet de réduire les temps d’attente au téléphone, il est également accessible 24h/24 et 7j/7. Votre service client devient alors joignable à tout moment, même pendant les heures de fermeture et de congés. Cette disponibilité est primordiale à l’ère du tout digital. Un client qui rencontre un problème a besoin de contacter immédiatement votre service support. Si vous êtes injoignable, vous détériorerez fortement l’expérience client ou empêcherez une personne de finaliser son achat, d’où l’importance de la multicanalité. Ne proposez pas uniquement le téléphone à vos clients et prospects. Pensez aussi au mail, au chat, au sms ou aux réseaux sociaux… En multipliant les points de contact, vous favorisez une communication fluide et améliorez la satisfaction client. Nous conseillons également d’intégrer des bots multilingues, comme l’a fait Europ Assistance Belgique avec le callbot de Zaion.

 

Trouver l’équilibre entre le bot et l’humain

Vous l’avez compris : l’intelligence artificielle facilite la vie des clients comme des agents. Néanmoins, il serait regrettable de penser que les bots doivent remplacer l’humain. C’est en effet une technologie permettant de résoudre certaines requêtes et de répondre à la place de vos agents, mais on parle uniquement ici de tâches automatisables (prises de rendez-vous, consultation d’un solde, demande de renseignements…). Un client détestera batailler avec un chatbot qui ne pourra lui répondre, parce que la requête est trop complexe pour le logiciel. Le système d’IA doit être capable de qualifier correctement la demande afin de pouvoir renvoyer au bon interlocuteur, si nécessaire. L’important est de fluidifier le parcours client et de répondre le plus rapidement possible à sa demande.

 

Personnaliser le parcours client

Le client a besoin d’aller vite, mais il a aussi besoin de se sentir compris. Pour ce faire, il est préférable de doper son outil d’automatisation au machine learning. Cette technique, basée sur des algorithmes, permet d’apprendre des échanges passés et de s’améliorer continuellement. C’est donc le meilleur moyen pour personnaliser la relation client. Le système va récolter des informations au fur et à mesure des échanges. Il va également les renvoyer d’un canal à un autre, en les enregistrant dans une base de données, d’où l’intérêt de multiplier les points de contact. Ainsi, vous connaîtrez mieux vos clients et pourrez leur délivrer des messages personnalisés.

 

Mesurer la satisfaction client en continu

La satisfaction client n’est pas un acquis. Elle évolue au fil des contacts établis avec votre entreprise, ce pourquoi il est nécessaire de la mesurer en continu de manière précise. Cette évaluation peut passer par un simple sondage auprès des clients via chatbot, callbot, forum ou mail, mais l’idéal est de décrypter directement les conversations passées. Périodes et horaires de contacts, temps d’attente, taux d’engagement, parcours d’appels… C’est en analysant vos flux conversationnels que vous trouverez des axes d’amélioration de l’expérience client.

La plateforme de pilotage tout-en-un de Zaion vous permet de superviser en temps réel les échanges et de générer des KPI personnalisés selon vos besoins métiers. Elle vous alerte immédiatement des indicateurs en défaut et mesure le taux de compréhension des bots.

L’IA de Zaion est capable d’extraire les données importantes des conversations afin d’évaluer vos performances. Elle ne fait pas qu’enregistrer les échanges vocaux et écrits : elle les analyse. Ton de la voix, silences, intentions… Le callbot détecte les émotions, se base sur l’historique du client et recommande même des réponses en fonction de vos procédures et de vos valeurs d’entreprise. Il facilite la tâche à vos agents tout en leur permettant d’observer l’ensemble des parcours d’appels. Un moyen pratique et efficace d’améliorer continuellement l’expérience client !

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