Améliorer l’expérience client avec l’IA dans le secteur banque et assurance
Le digital prend de plus en plus de place dans nos vies, et c’est aussi le cas quand on passe par les services de banque et assurance. Si on n’offre pas une expérience sur-mesure, sécurisée et instantanée aux clients, ils peuvent changer rapidement de prestataire. La question de la relation client est d’autant plus sensible pour les acteurs traditionnels qui doivent faire face aux pure players 100 % digitaux.
Afin de repenser l’expérience client, certaines banques et assurances ont fait le choix de l’intelligence artificielle. Mais comment optimise-t-elle le service client et quelles solutions apporte-t-elle à l’entreprise d’aujourd’hui ? Voici notre dossier.
Pourquoi utiliser l’intelligence artificielle dans le secteur de la banque et assurance ?
De plus en plus dans le secteur de la banque et de l’assurance, l’intelligence artificielle joue un rôle clé. Après les solutions de lutte contre la fraude, l’IA et le machine learning permettent désormais d’automatiser certains processus et de transformer la relation client. Voici les applications les plus répandues.
Simplification du parcours client
À l’ère du tout numérique, les clients apprécient l’autonomie et l’immédiateté. Ceux qui restent fidèles à un organisme financier sont ceux qui n’ont pratiquement jamais recours à un conseiller humain pour effectuer leurs démarches. Consultation du solde, gestion des sinistres, modification de contrat, prise de rendez-vous… L’intelligence artificielle fait le lien entre le client et l’entreprise, quasiment sans intervention humaine. Elle se sert dans la base de données et devient un guide virtuel. De plus, ce service multicanal est disponible 24h/24 et 7j/7 !
Grâce à une technologie de machine learning, les systèmes enrichis à l’IA sont capables de contrôler et de traiter les documents bancaires plus rapidement que les agents humains et de manière complètement sécurisée. L’opportunité parfaite pour décharger vos collaborateurs des tâches simples et répétitives.
Simulation d’un crédit ou d’un contrat
Plus besoin de se rendre à la banque pour réaliser une simulation de crédit. Il suffit d’utiliser le chatbot du site web ou de l’application mobile. Cet agent conversationnel répond aux questions, renvoie vers les bonnes pages et accompagne les futurs clients dans la préparation de leurs projets de financement avec les clients. Pour ce faire, il récupère les données (statut professionnel, statut familial, âge, revenus, crédits en cours…) et propose directement une estimation ou une simulation du coût en ligne.
Gestion d’une campagne commerciale
Le 1er avril 2022, le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance est entré en vigueur. Il précise notamment les modalités d’enregistrement des conversations et de protection des clients et prospects dans le secteur de la banque et assurance. Désormais par exemple, une conversation téléphonique doit être conservée deux ans et ne doit pas être modifiée durant cette période. Pour faire face à ces nouvelles contraintes, l’intelligence artificielle se révèle très utile. Elle apporte la preuve de la conformité des échanges sur de nombreux critères tels que le consentement à l’enregistrement, la date et l’heure de l’appel et la protection des données personnelles. L’IA permet également des pré-qualifications de prospects lors des campagnes. Elle organise les tâches des conseillers selon leur agenda et permet d’analyser les conversations. De quoi vous rendre plus efficace.
Les solutions IA de Zaion pour la banque et l’assurance
Il existe différents types d’agents conversationnels pour accompagner votre relation client dans le secteur banque et assurance. Voici les solutions IA de Zaion.
Gérer les appels avec un callbot
Le callbot est un assistant vocal capable de dialoguer par téléphone avec un client. Il a vocation à automatiser les appels à faible valeur ajoutée, ce qui libère du temps aux agents humains. Il est disponible à tout moment de la journée et de la nuit, sans temps d’attente. Le callbot est basé sur un scénario de discussion préalablement programmé par les équipes métier. De nombreuses entreprises ont fait le choix des technologies Zaion pour améliorer leur expérience client. C’est par exemple le cas de Ma French Bank qui a automatisé 30 % de ses appels grâce à trois types de callbots différents de Zaion :
- Le Welcomebot, qui identifie et authentifie l’utilisateur avec des questions de sécurité ;
- Le Processingbot, qui traite ses demandes ;
- L’Overflowbot, qui prend en charge les appels non décrochés.
Ainsi, Ma French Bank laisse 100 % d’autonomie à son client sur certaines démarches : virement bancaire, envoi d’un chéquier, envoi du code de connexion… Dans le domaine de l’assurance, Génération a également intégré un callbot appelé Gwen pour prendre en charge 17 % de ses 1,5 millions d’appels par an.
Guider les clients avec un chatbot ou un messagingbot
Le chatbot est un robot capable de mener une discussion par écrit avec les usagers. Il opère dans une fenêtre de chat sur un site web ou une application mobile. Le messagingbot, quant à lui, communique via des applications de messagerie comme Whatsapp ou Messenger.
Tout comme le callbot, ces agents virtuels servent de guide aux utilisateurs. Ils fournissent des informations afin de désengorger le canal téléphonique d’une entreprise.
