Mejorar la experiencia del cliente con IA en el sector bancario y de seguros
La tecnología digital se está convirtiendo en una parte cada vez más importante de nuestras vidas, y lo mismo ocurre con los servicios bancarios y de seguros. Si no ofrecemos a los clientes una experiencia a medida, segura e instantánea, pueden cambiar rápidamente de proveedor de servicios. La cuestión de la relación con el cliente es aún más delicada para los operadores tradicionales, que tienen que enfrentarse a operadores puros 100% digitales.
Para replantearse la experiencia del cliente, algunos bancos y compañías de seguros han optado por la inteligencia artificial. Pero, ¿cómo optimiza el servicio al cliente y qué soluciones ofrece a las empresas de hoy? He aquí nuestro informe.
¿Por qué utilizar la inteligencia artificial en el sector bancario y de seguros?
La inteligencia artificial desempeña un papel cada vez más clave en el sector de la banca y los seguros. Tras las soluciones antifraude, la IA y el aprendizaje automático se utilizan ahora para automatizar determinados procesos y transformar la relación con los clientes. Estas son las aplicaciones más extendidas.
Simplificar el recorrido del cliente
En esta era digital, los clientes valoran la autonomía y la inmediatez. Los que se mantienen fieles a una entidad financiera son los que casi nunca necesitan ver a un asesor humano para realizar sus transacciones. Consultar saldos, gestionar siniestros, modificar contratos, concertar citas... La inteligencia artificial actúa como enlace entre el cliente y la empresa, sin apenas intervención humana. Se nutre de la base de datos y se convierte en un guía virtual. Además, este servicio multicanal está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Gracias a la tecnología de aprendizaje automático, los sistemas mejorados con IA son capaces de comprobar y procesar documentos bancarios más rápido que los agentes humanos y de forma totalmente segura. La oportunidad perfecta para descargar a su personal de tareas sencillas y repetitivas.
Simular un préstamo o un contrato
Ya no es necesario ir al banco para realizar una simulación de crédito. Basta con utilizar el chatbot en el sitio web o la aplicación móvil. Este agente conversacional responde a las preguntas, redirige a los usuarios a las páginas adecuadas y ayuda a los futuros clientes a preparar sus planes de financiación. Para ello, recopila datos (situación profesional, situación familiar, edad, ingresos, préstamos pendientes, etc.) y ofrece una estimación o simulación del coste directamente en línea.
Gestión de una campaña de ventas
El 1 de abril de 2022 entró en vigor el Decreto nº 2022-34, de 17 de enero de 2022, relativo a las llamadas en frío en el sector de los seguros. En concreto, establece las modalidades de grabación de las conversaciones y de protección de los clientes actuales y potenciales en el sector bancario y de seguros. A partir de ahora, por ejemplo, una conversación telefónica debe conservarse durante dos años y no debe modificarse durante ese periodo. La inteligencia artificial está resultando muy útil para hacer frente a estas nuevas limitaciones. Proporciona pruebas de que los intercambios cumplen numerosos criterios, como el consentimiento a la grabación, la fecha y hora de la llamada y la protección de los datos personales. La IA también puede utilizarse para precalificar a los clientes potenciales para las campañas. Organiza las tareas de los asesores en función de su agenda y permite analizar las conversaciones. Todo ello le permite ser más eficaz.
Soluciones de IA de Zaion para banca y seguros
Existen diferentes tipos de agentes conversacionales para apoyar sus relaciones con los clientes en el sector de la banca y los seguros. Estas son las soluciones de IA de Zaion.
Gestión de llamadas con un callbot
El callbot es un asistente de voz capaz de hablar con un cliente por teléfono. Su objetivo es automatizar las llamadas de bajo valor añadido, liberando tiempo de los agentes humanos. Está disponible a cualquier hora del día o de la noche, sin tiempo de espera. El callbot se basa en un escenario de conversación programado de antemano por los equipos comerciales. Muchas empresas han elegido las tecnologías de Zaion para mejorar la experiencia de sus clientes. Ma French Bank, por ejemplo, ha automatizado el 30% de sus llamadas utilizando tres tipos diferentes de callbot de Zaion:
- El Welcomebot, que identifica y autentica al usuario con preguntas de seguridad;
- El robot procesador, que procesa las solicitudes ;
- El Overflowbot, que gestiona las llamadas no contestadas.
Por ejemplo, Ma French Bank da a sus clientes un 100% de autonomía para determinados trámites: transferencias bancarias, envío de un talonario de cheques, envío de un código de acceso, etc. En el sector de los seguros, Génération también ha integrado un callbot llamado Gwen para gestionar el 17% de sus 1,5 millones de llamadas al año.
Guiar a los clientes con un chatbot o un messagingbot
Un chatbot es un robot capaz de mantener una conversación escrita con los usuarios. Funciona en una ventana de chat de un sitio web o una aplicación móvil. El messagingbot, por su parte, se comunica a través de aplicaciones de mensajería como Whatsapp o Messenger.
Al igual que el callbot, estos agentes virtuales actúan como guía para los usuarios. Proporcionan información para aliviar el canal telefónico de una empresa.
