Callbot banque pour redonner du sens à la relation client
À l’ère du numérique, les métiers de la banque évoluent fortement : réduction des effectifs, coupe budgétaire et disparition de certaines agences physiques… Pourtant, les clients eux, ont toujours les mêmes attentes : du conseil, du service et de la personnalisation. Il s’agit donc de concilier l’humain avec la transformation digitale : un enjeu de taille pour le secteur bancaire !
Banques : oubliez le Chatbot, place au callbot !
Si le chatbot a longtemps été utilisé par les grands acteurs du monde bancaire, pour répondre aux demandes des clients, celui-ci a rapidement montré ses limites.
Capacité d’interactions faibles. Formulation de réponses écrites pour un certain nombre de demandes. L’efficacité (entendez par là la quantité) était là, mais peu de place pour les besoins clients.
Fort heureusement, la révolution est là et s’appelle : le callbot.
Le Callbot (ou agent conversationnel vocal) est une solution idoine pour le service client des banques. Source d’amélioration de l’expérience client et de valorisation du capital humain, il permet au banquier de se concentrer sur les tâches les plus complexes (plus intéressantes et à valeur ajoutée commerciale) et de confier aux bots les demandes récurrentes plus simples.
Relation client : de nouveaux enjeux pour le secteur bancaire
Bien qu’entamé depuis plusieurs années déjà, le processus de digitalisation des usages s’est considérablement accéléré depuis la crise Covid-19. L’étude Marqueta 2020 atteste des défis auxquels ont dû faire face 200 banques pendant l’épidémie :
- 75 % ont affirmé que le coronavirus les a obligés à revoir leurs modèles économiques
- 88 % ont déclaré avoir été dépassées par la demande de services bancaires en ligne et mobiles ;
- 66% ont dit qu’elles prévoient d’augmenter leurs investissements dans les services bancaires numériques.
Face à des agences bancaires physiques de plus en plus désertées (en partie à cause des fermetures dues au virus), le métier de conseiller s’est vu remis en cause. Souvent critiqués par les directions pour leurs coûts, ils restent pourtant un asset pour les banques.
Relation client et digitalisation
Si la digitalisation des services clients apparaît comme une nécessité pour les années à venir, il n’en demeure pas moins que c’est l’expérience client qui fait plus que jamais la différence pour capter et fidéliser une clientèle. Même les néo-banques ne sont pas toutes 100 % digitales et « déshumanisées » : le téléphone y occupe une place importante. Parce que la voix fait partie de la satisfaction client, elle doit être au cœur de la digitalisation de la banque. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la digitalisation n’est aucunement le synonyme de la fin des échanges directs avec les clients par téléphone. Dans ces conditions, les conseillers bancaires sont le nerf de la guerre pour les banques. Comme le souligne cette étude du cabinet Deloitte, 7 usagers sur 10 affirment qu’une expérience client sans couture sur tous les canaux (online et offline) est extrêmement importante ou très importante dans le choix d’une banque principale. Autrement dit, une stratégie omnicanale fait toute la différence aux yeux des clients.
En quoi le Callbot va-t-il redonner du sens au métier de banquier ?
Pour favoriser l’expérience client, le banquier a désormais tout intérêt à s’appuyer sur des outils de communication en temps réel : le téléphone (l’outil numéro un), l’e-mail, mais aussi le chat et le Callbot, une solution en plein essor. Ce dernier contribue à aider le secteur bancaire à réussir pleinement sa transformation digitale, car il est capable de répondre aux besoins fondamentaux des banques vis-à-vis de leurs clients : acquérir, accompagner, satisfaire et fidéliser. Voyons comment à travers quatre points clés.
Amélioration de l’expérience client
Concrètement, le Callbot est un agent conversationnel vocal parfaitement capable de répondre quand un client appelle le service client par téléphone. Il est là pour accueillir le client, l’identifier, l’authentifier et comprendre sa demande. Si celle-ci est « automatisable », il la traite en toute autonomie. Sinon, il la transfère à un conseiller bancaire humain. Le Callbot est très utile pour gérer des flux d’appels téléphoniques importants et pour augmenter la disponibilité des banquiers envers leurs clients. Il fait gagner du temps à tous, car il répond instantanément aux appels (pas de délai d’attente). Et cela 24h/24 et 7j/7, avec plusieurs langues disponibles. Enfin, en gardant une traçabilité des échanges, il n’y a pas besoin de rebriefer le conseiller bancaire à chaque fois. Autant d’arguments en faveur de l’expérience client.
Valorisation du capital humain
Le Callbot est un excellent moyen pour optimiser la productivité des conseillers (en banque, mais aussi dans de nombreux autres secteurs où le service client est primordial). En traitant les demandes automatisables et à fort volume, le bot libère le conseiller des tâches répétitives et chronophages. Il conserve son énergie pour traiter plus sereinement les demandes à plus forte valeur ajoutée. Un point crucial en faveur de la satisfaction et du bien-être au travail des conseillers, qui est un enjeu social important dans les banques. Emprunt bancaire, crédit à la consommation, assurances… Telles sont les missions à valeur ajoutée des banquiers online ou offline. Des conseillers plus épanouis et plus disponibles font de meilleurs commerciaux, car ils ont plus de temps et d’énergie à consacrer à la vente de produits et de services additionnels, leur cœur de métier. Une vraie différenciation pour les banques qui peuvent ainsi accroître leur efficacité commerciale. Le callbot est ainsi un véritable atout pour la performance commerciale des banques d’aujourd’hui.
Digitalisation des parcours clients
En digitalisant le canal « humain » qu’est le téléphone, la banque propose une gestion multicanale du processus client. Les informations sont collectées et centralisées efficacement grâce aux outils numériques (connexions SI et bases de données). Le Callbot fluidifie la transmission des informations concernant les clients. Il alimente aussi les applications digitales de la banque. La digitalisation du parcours client ne signifie pas des échanges déshumanisés. Au contraire, les bots les plus performants (tels que ceux proposés par Zaion) sont capables de détecter les émotions par téléphone. Ils sont en mesure d’extraire les informations émotionnelles lors d’un échange téléphonique avec un client, puis de les classer dans des catégories émotionnelles bien précises afin de créer des parcours client adaptés. Une révolution en termes de proximité et de compréhension des besoins clients.
Réduction des coûts
Un autre bénéfice important de cette stratégie de relation client augmentée par l’IA conversationnelle : la réduction des coûts. Automatiser le traitement des appels téléphoniques, supprimer le post-appel et baisser les réappels diminue les coûts opérationnels d’une banque. Le tout en gérant davantage d’interactions, avec les mêmes ressources. En améliorant la productivité des conseillers bancaires, la banque améliore son PNB, réduit ses délais de réponse et se rapproche des exigences de ses clients. Fort de ce constat, Zaion s’efforce de proposer des Callbots toujours plus performants et dotés d’un corpus adapté aux problématiques du secteur bancaire. Nous avons créé une offre dédiée à la banque répondant aux cas d’usage spécifique du secteur.
L’exemple inspirant de Ma French Bank
Ma French Bank est la néo-banque de la Banque Postale (du groupe La Poste). Dès la création de cette filiale mobile, l’ambition est 100 % digitale, avec l’enjeu de garder la dimension humaine dans la relation client. Car une partie de la clientèle souhaite parler à un être humain.
Ayant fait le choix de mettre en place un Callbot avec Zaion, Ma French Bank est allée à l’encontre du business model classique des néo-banques, qui associe digitalisation et perte du lien direct avec un conseiller humain. Le processus d’automatisation de la relation client avec Zaion replace l’humain au cœur des échanges. Il a de plus permis de garder le service client en France, afin de proposer une qualité de service à forte valeur ajoutée. En bref, Ma French Bank a redonné du sens au métier de banquier grâce à l’utilisation du Callbot Zaion. Capable de comprendre facilement les demandes clients et d’y apporter une réponse adéquate, ce bot facilite le quotidien de tous, clients comme conseillers bancaires.
