El banco Callbot dará un nuevo sentido a las relaciones con los clientes
En la era digital, el negocio bancario está experimentando grandes cambios: recortes de personal, recortes presupuestarios y la desaparición de algunas sucursales físicas... Sin embargo, los clientes siguen teniendo las mismas expectativas: asesoramiento, servicio y personalización. Se trata, pues, de conciliar los valores humanos con la transformación digital: ¡un gran reto para el sector bancario!
Bancos: olvida el chatbot, ¡deja paso al callbot!
Aunque los chatbots han sido utilizados durante mucho tiempo por los principales actores del mundo bancario para responder a las peticiones de los clientes, han mostrado rápidamente sus limitaciones.
Baja capacidad de interacción. Respuestas por escrito a una serie de solicitudes. La eficacia (entendida como cantidad) estaba ahí, pero había poco espacio para las necesidades del cliente.
Afortunadamente, la revolución ya está aquí, y se llama callbot.
El callbot (o agente de voz conversacional) es una solución ideal para el servicio de atención al cliente de los bancos. Fuente de mejora de la experiencia del cliente y de valorización del capital humano, permite a los banqueros concentrarse en las tareas más complejas (que son más interesantes y tienen un valor comercial añadido) y confiar a los bots las solicitudes más sencillas y recurrentes.
Relaciones con los clientes: nuevos retos para el sector bancario
Aunque ya estaba en marcha desde hace varios años, el proceso de digitalización de las prácticas bancarias se ha acelerado considerablemente desde la crisis de Covid-19. El estudio Marqueta 2020 documenta los retos a los que se enfrentaron 200 bancos durante la epidemia:
- El 75% afirma que el coronavirus les ha obligado a revisar sus modelos de negocio
- El 88% afirma haberse visto desbordado por la demanda de banca en línea y móvil;
- El 66% afirma que tiene previsto aumentar su inversión en servicios bancarios digitales.
Con las sucursales bancarias físicas cada vez más desiertas (en parte debido a los cierres provocados por el virus), el trabajo de asesor se ha puesto en tela de juicio. A menudo criticados por la dirección por sus costes, siguen siendo, sin embargo, un activo para los bancos.
Relaciones con los clientes y digitalización
Aunque la digitalización de los servicios de atención al cliente pueda parecer una necesidad para los próximos años, lo cierto es que es la experiencia del cliente la que marca más que nunca la diferencia a la hora de atraer y retener a los clientes. Incluso los neobancos no son todos 100% digitales y "deshumanizados": el teléfono desempeña un papel importante. Dado que la voz forma parte de la satisfacción del cliente, debe estar en el centro de la digitalización del banco. Contrariamente a lo que podría pensarse, la digitalización no es en absoluto sinónimo del fin de los intercambios directos con los clientes por teléfono. En estas condiciones, los asesores bancarios son la savia de los bancos. Como señala este estudio de Deloitte, 7 de cada 10 usuarios afirman que una experiencia de cliente fluida en todos los canales (online y offline) es extremadamente importante o muy importante a la hora de elegir un banco principal. En otras palabras, una estrategia omnicanal marca la diferencia a ojos de los clientes.
¿Cómo dará el Callbot un nuevo significado a la profesión bancaria?
Para mejorar la experiencia del cliente, al banquero le conviene ahora apoyarse en herramientas de comunicación en tiempo real: el teléfono (la herramienta número uno), el correo electrónico, pero también el chat y el Callbot, una solución que está creciendo rápidamente. Callbot está ayudando al sector bancario a llevar a buen puerto su transformación digital, porque es capaz de responder a las necesidades fundamentales de los bancos con respecto a sus clientes: captación, asistencia, satisfacción y fidelización. Echemos un vistazo a cuatro puntos clave.
Mejorar la experiencia del cliente
En concreto, el Callbot es un agente de voz conversacional perfectamente capaz de responder cuando un cliente llama por teléfono al servicio de atención al cliente. Está ahí para saludar al cliente, identificarlo, autenticarlo y comprender su solicitud. Si la solicitud puede "automatizarse", la procesa de forma autónoma. Si no, la transfiere a un asesor bancario humano. El Callbot es muy útil para gestionar grandes volúmenes de llamadas telefónicas y aumentar la disponibilidad de los banqueros para con sus clientes. Ahorra tiempo a todos, porque responde a las llamadas al instante (sin tiempo de espera). Y lo hace 24 horas al día, 7 días a la semana, con varios idiomas disponibles. Por último, el seguimiento de los intercambios evita tener que volver a informar cada vez al asesor bancario. Muchos argumentos a favor de la experiencia del cliente.
Desarrollar el capital humano
El Callbot es un excelente medio para optimizar la productividad de los asesores (en banca, pero también en muchos otros sectores en los que el servicio al cliente es primordial). Al ocuparse de solicitudes automatizables de gran volumen, el bot libera al asesor de tareas repetitivas que consumen mucho tiempo. Conservan su energía para tratar con más calma las solicitudes de mayor valor añadido. Se trata de un factor crucial para mejorar la satisfacción laboral y el bienestar de los asesores, que es una cuestión social de primer orden para los bancos. Préstamos bancarios, créditos al consumo, seguros... Estas son las tareas de valor añadido de los banqueros online y offline. Los asesores más satisfechos y disponibles son mejores vendedores, porque tienen más tiempo y energía para dedicarse a vender productos y servicios adicionales, su actividad principal. Se trata de un verdadero elemento diferenciador para los bancos, que les permite aumentar su eficacia en las ventas. El callbot es un activo real para el rendimiento de las ventas de los bancos actuales.
Digitalización del recorrido del cliente
Al digitalizar el canal "humano" que es el teléfono, el banco ofrece una gestión multicanal del proceso de atención al cliente. La información se recoge y centraliza eficazmente mediante herramientas digitales (conexiones IS y bases de datos). El Callbot facilita la transmisión de la información del cliente. También alimenta las aplicaciones digitales del banco. Digitalizar el recorrido del cliente no significa deshumanizar los intercambios. Al contrario, los bots más potentes (como los que ofrece Zaion) son capaces de detectar emociones por teléfono. Son capaces de extraer información emocional de una conversación telefónica con un cliente y clasificarla en categorías emocionales muy específicas con el fin de crear recorridos apropiados para el cliente. Una revolución en términos de proximidad y comprensión de las necesidades del cliente.
Reducción de costes
Otra gran ventaja de esta estrategia de relación con el cliente mejorada por la IA conversacional es la reducción de costes. Automatizar la gestión de las llamadas telefónicas, eliminar las post-llamadas y reducir las re-llamadas reduce los costes operativos de un banco. Todo ello mientras se gestionan más interacciones con los mismos recursos. Al mejorar la productividad de los asesores bancarios, el banco mejora su NBI, reduce sus tiempos de respuesta y se acerca más a las necesidades de sus clientes. Teniendo esto en cuenta, Zaion se esfuerza por ofrecer callbots cada vez más eficaces con un conjunto de conocimientos adaptados a los problemas del sector bancario. Hemos creado una oferta dedicada al sector bancario que responde a los casos de uso específicos del sector.
El ejemplo inspirador de Ma French Bank
Ma French Bank es el neobanco de La Banque Postale (parte del grupo La Poste). Desde el principio, la ambición de esta filial móvil ha sido 100% digital, con el reto de conservar la dimensión humana en las relaciones con los clientes. Porque algunos clientes quieren hablar con un ser humano.
Tras haber optado por crear un Callbot con Zaion, Ma French Bank ha ido a contracorriente del modelo de negocio clásico de la neobanca, que asocia la digitalización a la pérdida del vínculo directo con un asesor humano. El proceso de automatización de las relaciones con los clientes con Zaion devuelve el elemento humano al centro de los intercambios. También ha permitido mantener el servicio de atención al cliente en Francia, para ofrecer una calidad de servicio de alto valor añadido. En resumen, Ma French Bank ha dado un nuevo sentido a la profesión bancaria gracias a Zaion Callbot. Capaz de comprender fácilmente las solicitudes de los clientes y de ofrecer una respuesta adecuada, este bot facilita la vida cotidiana de todos, tanto de los clientes como de los asesores bancarios.
